“En Latinoamérica estamos viviendo un momento muy interesante en lo que se refiere a la sofisticación de las redes sociales, de cómo nos comportamos como consumidores, así como de modelos de atención al cliente”, compartió Geana Barbosa, la nueva directora para la región de Hootsuite. “En esta época, las marcas tienen que ser mucho más dinámicas en cuanto a qué publicar, cuándo publicar, cómo contestar y cómo, en fin, manejar estas nuevas relaciones con los usuarios de las redes sociales. Es donde estamos hoy, con un consumidor que quiere hablar con una marca de la misma forma en que habla con sus amigos”.
Y es que no es cosa menor percatarnos de cómo las nuevas tecnologías y las nuevas formas de interactuar de los usuarios estrechan lazos entre marcas y consumidores. Las redes sociales están ya completamente abocadas a la construcción de conexiones más sólidas con las comunidades, de manera que con toda esa información se alcance una hiperpersonalización que aporta a una publicidad más allá del jingle, habla de lo social, de prospección de herramientas y necesidades que subyacen el difícil éxito de las redes sociales como herramientas de publicidad y mercadeo.
Aparte de la inteligencia artificial, la creación de contenido auténtico, que hable con nichos mucho más específicos, y hablen de tu cultura, de tu comunidad, de ese grupo cultural del que haces parte, genera un engagement mucho más largo que algo totalmente automatizado. Hablamos de aconsejar a las marcas sobre el tipo de contenido que los acerque a los consumidores, más que un producto, un valor de pertenencia más allá de lo comercial”. Geana Barbosa, directora para Latinoamérica de Hootsuite
Y es la inteligencia artificial, cada día más comprendida y generalizada, la que puede garantizar que sean las acciones más apropiadas las que se automaticen. “Con el tema de tener ya presencia en las redes sociales, ya no se trata de temporalidad publicitaria, se trata de una presencia constante, se trata de una comunicación de dos vías en la que las marcas tienen que generar relaciones y no solo comunicación”, abundó Barbosa. “Los usuarios esperan un nivel de respuesta que tranquilice, que tenga personalidad y autenticidad ante sus dilemas y satisfacciones”.
La directiva, nacida en Brasil y radicando en México para su nueva posición en el equipo de Hootsuite, explicó que la evolución de la plataforma se dirige siempre hacia lograr una atención al cliente vía redes sociales (y más con el social commerce) en la que la tarea de las marcas pase por la producción de contenido que satisfaga la necesidad de información y experiencia en diversas circunstancias.
“Antes muy concentrados en cómo programar contenido, qué y dónde, lo cual no deja de ser importante. Sin embargo, ahora es fundamental tener centralizada la atención al cliente vía social media: Agregar valor y personalización a los consumidores, al tiempo que nos aseguramos de administrar sus datos y opciones de privacidad”.
¿Cómo ampliar la base de consumidores ante los desafíos de la privacidad de datos? “La inteligencia artificial debe estar siempre vinculada a una estrategia humanizada de marca en la que la información se utilice para mejorar el compromiso y la experiencia de los clientes. En el momento en que se falla en la personalización, el usuario se siente un ‘target’ y ya no se vinculará con la misma”, indicó Geana.
