T-Systems fue reconocida como líder en el ámbito de Service Desk en Latinoamérica al obtener tres premios por el Service Desk Institute (SDI) 2024.
Este reconocimiento refleja el esfuerzo y compromiso de todo nuestro equipo en T-Systems para ofrecer un soporte de calidad que impacte positivamente en la experiencia de cada cliente en Latinoamérica. Estamos orgullosos de ver que nuestro enfoque en la mejora continua y en la innovación en el servicio nos permite avanzar hacia niveles de excelencia que benefician a nuestros usuarios y clientes». Laura González López, Service Desk Manager en T-Systems México
Este prestigioso programa a nivel Latinoamérica, acredita la calidad y eficacia de los servicios de asistencia, basándose en el estándar global de mejores prácticas para Service Desk. Este reconocimiento confirma el compromiso de T-Systems con la excelencia en el servicio y la mejora continua, que se reflejan en cada uno de sus procesos y en la experiencia que brinda a sus usuarios.
La certificación del SDI se centra en un estándar global de mejores prácticas que permite a las organizaciones validar la madurez de sus operaciones de TI. A través de auditorías de expertos, las organizaciones pueden mejorar sus procesos, adquirir habilidades críticas para sus equipos y alcanzar la excelencia operativa.
T-Systems cuenta con un equipo de más de 150 analistas de Service Desk y gestión de servicios, ubicados en Puebla quienes gestionan más de 60,000 tickets y 25,000 llamadas al mes en cinco idiomas (inglés, francés, danés, alemán y portugués), gestionando procesos para 81 clientes, entre ellos 65 empresas locales, destacando la cobertura y capacidad operativa de la organización para clientes de los sectores; Retail, Automotriz y Salud.
Con una puntuación de satisfacción al cliente mayor a 90 puntos en índice TRI*M, T-Systems desde 2019, se ha recertificado y actualmente cuenta con cuatro estrellas por parte del SDI. Este logro refuerza la dedicación a estándares de excelencia globales por parte de T-Systems.
T-Systems cuenta con el primer Service Desk en la región con personal certificado en Customer Experience por la Experience Collab Foundation APMG International. Esta especialización permite a T-Systems iniciar la implementación de Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), evaluando la experiencia de usuario de manera más precisa y asegurando un servicio de calidad superior; lo que le ayudará a lograr la meta de obtener cinco estrellas para 2025.
Para alcanzar la excelencia en el servicio, T-Systems reconoce que el talento es fundamental, y debe estar acompañar de constantes procesos de aprendizaje y reflexión que promuevan cambios en el servicio, además de que la compañía está enfocada en desmitificar las creencias sobre la discapacidad y el equipo del Service Desk cuenta con un equipo de profesionales con capacidades diferentes, quienes ofrecen una excelente calidad en el servicio, y cada día demuestran el poder de la inclusión laboral.
Para alcanzar la excelencia en el servicio, T-Systems reconoce que el talento es fundamental y debe acompañar constantes procesos de aprendizaje y reflexión que promuevan mejoras en el servicio; además de que la compañía está enfocada en desmitificar las creencias sobre la discapacidad. El equipo del Service Desk cuenta con un equipo de profesionales, quienes ofrecen una excelente calidad en el servicio y cada día demuestran el poder de la inclusión laboral.
Este año, T-Systems ha sido galardonado en tres de las cuatro categorías en las que participó, lo que refleja el sólido liderazgo que tiene en ofrecer servicios de calidad y garantizar la satisfacción de clientes y miembros. Las categorías en las que se posicionó como líder son:
- Mejor Team Leader de Service Desk: Se evalúa diferentes aspectos como: Personas, Clientes, Innovación y tecnología que laboran en el Service Desk y atrapes de evaluaciones, evidencias y una sesión con los jueces se elige al mejor Service desk de Latinoamérica.
- Mejor Customer Experience en el Service Desk: En esta categoría se evalúa la experiencia al cliente. Este año T-Systems comenzó la creación de los XLAs; Experience Level Agreement y es la primera empresa en contar con personal certificado en esta certificación.
- Mejor Proveedor de Servicios Gestionados de Service Desk (Managed Service Provider): Se evalúa a los Team leaders y sus acciones para tener un equipo que, de la calidad esperada, una buena atención al cliente y superes las expectativas.
Con miras al futuro, T-Systems continuará avanzando en la excelencia operativa y en la mejora de la experiencia de sus usuarios finales, comprometido en lograr una certificación de cinco estrellas y manteniendo su posición como referente en la industria. Al ofrecer un servicio sobresaliente, T- Systems garantizan que sus clientes queden satisfechos y motivados a continuar colaborando con ellos.
