La unión entre espacio físico y digital en el mercado. Esta es la propuesta de phygital, un modelo que se caracteriza por el uso de tiendas físicas como puntos de distribución, mientras que los pedidos se realizan a través de canales online. Pero para que esto funcione, es necesario invertir en herramientas tecnológicas que hagan que la experiencia del cliente sea la mejor posible.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Phygital está mucho más presente en nuestra rutina de lo que podría parecer a primera vista. Al fin y al cabo, se trata de una exigencia cada vez mayor del consumidor, que busca la optimización del tiempo, la practicidad y diferentes experiencias de compra. Si alguna vez compraste un determinado producto por la aplicación y optaste por recogerlo en la tienda, ya sea por ahorro de flete o más rapidez para tenerlo en manos, sabes de qué estamos hablando. Esa unificación solo es posible con inversiones tecnológicas. 

Algunas de las herramientas que permiten esa experiencia son:

Customer Relationship Management: CRM es una herramienta que organiza los procesos de venta de una empresa, registrando información sobre el cliente y sus compras.

Redes sociales: Actualmente, si una empresa no está en las redes, es como si no existiera. Por medio de esos canales, es posible no solo presentar los productos, sino también crear una relación más cercana con el consumidor. 

Smart data: Esa es la herramienta que permite entender el comportamiento de los clientes por medio de datos.

Inteligencia artificial: Esa tecnología ofrece mejora de los resultados y permite invertir en la personalización de la atención y construir una experiencia de compra integrada, desde la identificación de estándares comportamentales que presentan los deseos, las necesidades y las preferencias de los clientes.

Internet de las cosas: IoT es la tecnología que hace que los dispositivos que usamos en nuestro día a día se conecten a internet, como lámparas, relojes, entre otros. En el sector minorista puede aplicarse, por ejemplo, para administrar el stock (detectar si una estante está vacía y necesita reposición), control en tiempo real de las condiciones de los equipos, e, incluso, monitorear el tráfico de clientes (por medio de apps para smartphones, es posible, por ejemplo, enviar promociones exclusivas para aquellos que están dentro de la tienda).

Realidad aumentada: Esa tecnología hace que los elementos virtuales interfieran en el mundo real. Por ejemplo: ya existen fabricantes de automóviles que ofrecen a los clientes la opción de visualizar su futuro vehículo, personalizándolo de acuerdo con sus deseos y necesidades.

Reconocimiento facial: Probablemente, ya utilizas ese recurso algunas veces al día. Bancos online y smartphones, por ejemplo, ofrecen esa funcionalidad para garantizar más seguridad al acceso. En el sector minorista, es posible utilizar las cámaras para identificar qué clientes regresaron para comprar nuevamente y realizar un análisis de perfil del público, considerando datos como edad, género e incluso la emoción del cliente cuando está en el entorno. Además, el recurso sirve para controlar el flujo de empleados, monitorear áreas de acceso restringido y evitar robos. 

Wearables: También conocidos como dispositivos vestibles, son relojes y anteojos inteligentes que ofrecen como algunas funcionalidades el monitoreo de la salud y del comportamiento diario. El sector minorista puede utilizar esas tecnologías para diferentes funcionalidades, como envío de promociones y contenidos personalizados y el pago por aproximación entre dispositivo wearable y la máquina de tarjeta, entre otros.

Cómo aplicar la tecnología en tu negocio

Aunque sea transformadora, la tecnología por sí sola no es capaz de obrar milagros. Detrás de una buena experiencia de compra, es necesario que haya también una estrategia.

Por eso, antes de nada, conoce a tu público objetivo. Sólo entonces será posible entender los perfiles e invertir en las mejores herramientas para atenderlo. Y, la tecnología puede (y debe) utilizarse con el propósito de realizar esos descubrimientos.

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Además, es fundamental invertir en omnicanal, que no es más que la integración de los canales de comunicación físicos y online. Por medio de esa herramienta, el cliente puede, por ejemplo, comprar determinado producto en el sitio y optar por recogerlo en algún punto de venta físico. O, incluso, comprar en la tienda física, acompañar los detalles del pedido online y recibir el producto en casa.

Este es un recurso útil, incluso para el minorista, que puede acompañar toda la jornada del consumidor, desde la compra hasta la entrega.

Pero, para que la omnicanalidad cuente realmente, el consumidor necesita tener una atención integrada, desde la divulgación del producto hasta la distribución, manteniendo el mismo nivel y eficacia en todos los medios.

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