Durante el III Congreso de la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente (AMEC), ahora transformada en la Asociación DEC MX (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), se reunieron en CDMX referentes globales para abordar los desafíos y oportunidades de la experiencia del cliente y empleado en la era digital. Coincidiendo con el Buen Fin, los expertos compartieron estrategias innovadoras y tecnologías emergentes para potenciar la lealtad y satisfacción del cliente en este evento clave para el comercio en México.  

Los líderes de la ahora DEC MX (DEC, la marca global de asociaciones de CX, sin ánimo de lucro, en países de habla hispana) enfatizaron en la importancia de crear interacciones memorables e hiperpersonalizadas, elementos cruciales en un mercado cada vez más competitivo, con una visión de reimaginar cada punto de contacto entre marcas y consumidores, buscando transacciones exitosas y experiencias que fortalezcan la relación con el cliente y eleven su fidelidad a largo plazo. 

“La experiencia del cliente es hoy el factor decisivo del éxito empresarial,” afirma David Arconada, presidente de la DEC MX y director global de Experiencia al Cliente en BBVA. “En un entorno donde la competencia es intensa, las marcas deben crear experiencias únicas y significativas para captar la lealtad de sus clientes.” Arconada, junto a Marta Santiago, directora general de DEC MX, subrayó que la inversión en tecnología es una necesidad para fortalecer la relación con el cliente. En fechas clave como el Buen Fin, cada interacción puede transformar la percepción y forjar embajadores de marca, difundiendo reputación y confianza. 

De acuerdo con los conferencistas la importancia de crear experiencias únicas a los consumidores fomenta su lealtad y retención.  De acuerdo con Forbes “las empresas que priorizan las estrategias de customer experience registran hasta un 80% de incremento en sus ingresos”. Además, durante la ponencia de Bill Price, coautor, entre otros best selles de CX, de “The Best Service Is No Service” y ex vicepresidente de servicio al cliente de Amazon, destaca que “la verdadera experiencia sin fricciones no es solo digitalizar procesos, sino eliminar las razones de los problemas del cliente en su origen”. 

Otro punto central del congreso fue el papel transformador de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente. El ex vicepresidente de Amazon enfatizó cómo la IA permite anticipar necesidades, resolver problemas de forma inmediata. “La inteligencia artificial puede ser el recurso que evolucione hacia una nueva era en la experiencia del cliente. No se trata de reemplazar a la interacción humana, sino de potenciarla, proporcionando información en tiempo real que permita atender al consumidor en el momento adecuado y con el enfoque preciso”, explicó. 

Por su parte, David McCrea, ponente de Medallia, Gerente Regional de CX en BAC Credomatic, profundizó en el impacto transformador que está teniendo la IA en las estrategias y clientes de las empresas. Por su parte Juan Pablo Castro, quien actualmente es Gerente de Transformación de Negocios en Pentafon, aporto la visión desde los BPO de los restos actuales en adoptar la IA. 

De acuerdo con un estudio de McKinsey, el 91% de los consumidores afirma que es más probable que compren en empresas que ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en la IA. Durante eventos comerciales como el Buen Fin, en donde las preferencias de los clientes cambian rápidamente, la personalización puede marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida. 

Luis Barraza, jefe para Latinoamérica Norte y México en Qualtrics, abordó el tema de “Humanizar a los negocios con la IA”. Para Luis, a medida que la IA automatice ciertos aspectos del servicio al cliente, debemos asegurarnos de que las interacciones digitales reflejen el mismo nivel de compromiso y humanidad que un servicio en persona”, afirmó Barraza.  

Josel Valdez, ejecutivo de cuentas empresariales de NICE, resaltó la relevancia de una IA centrada en el cliente. La IA no solo ayuda a optimizar cada relacionamiento, sino que también permite una decisión más informada. “Desde prever problemas hasta ofrecer soluciones en tiempo real, la IA ha revolucionado el servicio al cliente. Hoy, la tecnología es una herramienta de trabajo y una aliada para construir estrategias de retención y atracción de clientes”, señaló Valdez 

Finalmente, durante el congreso de DEC MX, los líderes de la industria discutieron sobre los retos para esta evolución de la experiencia al cliente. Actualmente, 67% de las empresas que implementan soluciones de IA en la CX reportan mejoras en la satisfacción del cliente, de acuerdo con Gartner. 

Para 2028, el mercado de IA en la CX alcanzará un valor de 23 billones de dólares, con un crecimiento anual del 50%, según Gartner. Fernando Ruiz-Galindo Drucker, director general de México, Caribe y Centroamérica de AVAYA, señaló que el reto clave para las empresas es integrar la IA estratégicamente en sus flujos de valor, tanto en CX como EX, para maximizar resultados y diferenciación.

En un entorno donde la tecnología transforma las expectativas y el cliente exige un servicio sin precedentes, la DEC, antigua AMEC, impulsa una transición hacia una era centrada en el cliente, integrando la IA como base de las nuevas estrategias de venta.

Redaccion
barbara.mundoplastico@gmail.com