Se trata de generar valor para el negocio. La transformación digital, por sí misma, en abstracto, podría ser un súper logro de la ciencia puesta en acción, pero solo eso si no se le da una aplicación relacionada con la solución de los retos más cotidianos, entre los que sin duda se encuentran mejores formas de trabajar y de hacer negocios. Al respecto nos dieron su opinión voceros de Soaint, Edwin Rozo, Johanna Ortiz y Juan Manuel Gómez.
MTi: ¿Cómo está aportando a la transformación digital su empresa y cuál es este aporte al momento que vivimos de transformación digital tan acelerada y mandatoria?
Edwin Rozo. Nuestros clientes, nuestros proveedores, nosotros mismos, tenemos clara la gran transformación que hemos tenido que vivir durante la pandemia; la necesidad de ser virtuales de una forma mucho más acelerada de lo que la mayoría de las empresas tenían contemplado. Tuvimos que responder a las necesidades que solamente la tecnología pudo satisfacer, y es en la tecnología que estamos apalancando muchas necesidades de negocio. Hace muchos años nosotros hacíamos proyectos de tecnología, hoy ya no hacemos proyectos de tecnología, hacemos proyectos de negocio en donde la tecnología es el afianzador del mismo.
Esto es, ¿qué necesidad vamos a atender para el negocio? Y la tecnología se ha vuelto el afianzador. Tenemos tecnologías bastante maduras, pero seguimos enfrentando más problemáticas del proyecto que del producto. Lo más importante es identificar la necesidad, y generar un valor diferencial hacia el usuario final.
MTi. Las PyME estaban todavía en esta incertidumbre, qué digitalizar y qué no. ¿Cómo vivieron estos dos años y medio el sentido de urgencia, de sobrevivencia?
Juan Manuel Gómez. Mencionaron el tema de las PyME, y es importante porque nosotros nos desenvolvemos en diferentes segmentos de mercados; trabajamos con clientes muy grandes, pero también trabajamos con clientes no tan grandes. Hoy, una startup nace ágil, pero a veces te encuentras con que las organizaciones grandes, un poco por su misma posición en el mercado, y por su misma confianza, estaban acostumbradas a proyectos de largo aliento, porque tienen estructuras muy pesadas, presupuestos suficientes, y hacían proyectos enormes; después, durante la pandemia les recortaron presupuestos, han recortado estructuras y para ellas el reto es cómo hago proyectos ágiles enfrentándome a estructuras que no son ágiles.
Hay un conflicto interno dentro de esas compañías que se están transformando también. Puede incluso que cuenten con toda la tecnología del mundo, pero no necesariamente bien utilizada o bien aplicada. El reto es cómo ayudar a las organizaciones a simplificar sus procesos, a agilizar los mecanismos de trabajo y a que se den cuenta que con proyectos más cortos pueden ir generando agilidad.
MTi. Hablemos sobre el talento. Antes estábamos en el customer experience, ahora hablamos de la experiencia del usuario, del que va a producir la calidad de esa aplicación que nosotros estamos poniendo en el mercado a disposición de las empresas, ¿cómo empatar el customer experience con el user experience?
Johanna Ortiz. Lo fundamental es la cooperación, qué tan rápida es la compañía y cómo centralizarse en la experiencia, no solamente del cliente, sino también de los que están atrás ofreciendo esa experiencia al cliente. Los modelos de innovación y de transformación que hoy día se están generando, se están trabajando pensando en la experiencia del cliente. Si no soy rápido, el usuario se va con a la competencia; si soy un retail que tiene un e-commerce que vende productos y servicios y no soy rápido, obviamente preferirá otro lugar dónde comprar; si la usabilidad de la plataforma del e-commerce es difícil de utilizar, dejará el portal.
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Estamos en un mundo en donde cada vez más las personas prefieren comprar digital y comprar rápido y fácil. La transformación, los procesos, la infraestructura que se les proporciona a las compañías tiene que ser orientada a la agilidad, orientada a dar un mejor servicio al cliente, orientada a su habilidad. La usabilidad apuntala la experiencia del usuario, y de ahí es donde aporta a las compañías a que logren esa agilidad.
MTi. Ahora bien, la gran renuncia, el trabajo híbrido, la nueva normalidad, ¿cómo la perciben?, ¿estamos preparados para que las plataformas tecnológicas y las empresas soporten el trabajo remoto, sobre todo en términos de burn out y de isolation?
Edwin Rozo. Creo que este modelo llegó para quedarse. No vamos a volver al modelo 100% físico ni tampoco vamos a quedarnos en 100% virtual, para mí va a ser un modelo seguramente híbrido en el que se hará eficiente el tiempo que se pueda estar desde casa trabajando y salir a reuniones con temas muy puntuales. Como compañía, y en general en Latinoamérica, vemos que, aunque hay mucha resistencia, queremos volver. Son la nuevas generaciones las que ya se acostumbraron a este modelo y se quieren quedar ahí. Las organizaciones deberán ponderar que si el resultado es positivo y el modelo funciona, pues no hay por qué no quedarse en un modelo híbrido.
Juan Manuel Gómez. La clave va a ser adaptar a los colaboradores y considerar que es lo que el talento quiere, ahora en el reclutamiento es posible ver que si no es 100% remoto, no le interesa la posición. Por otro lado, los modelos que están planteando las empresas tampoco son homogéneos. Hemos tenido la fortuna de tener clientes que antes de la pandemia no consideraban la mínima posibilidad de que a un proveedor le dieran un acceso remoto, no había cómo. Nosotros, que tenemos talento distribuido en la región, y que podemos aportarlo desde distintos países, sabemos que hay empresas que están ensayando con diversos modelos híbridos pues todavía temen que la gente vaya. Tenemos que irnos adaptando a lo que cada organización-cliente vaya planteando porque, definitivamente, no va a haber un modelo homogéneo.
Ahora ya no tenemos fronteras; como compañía también tuvimos que transformarnos. Antes de la pandemia nuestro equipo general de una semana podía ser de 40, 50 personas, hoy son 120, porque nos enfocamos en áreas de gestión de talento. Primero para tratar de mitigar la rotación y tratar de fidelizar estas generaciones, así como mantener esquemas que hagan que la gente se sienta más tranquila, más consolidada. Buscamos estructurar la empresa de diferente manera, para poder gestionar estratégicamente, porque en una compañía de servicios, la gente es muy importante». Edwin Rozo, director corporativo de Operaciones de Soaint
Johanna Ortiz. Algo que estamos viviendo es que hay clientes que, definitivamente, todavía no aceptan esas reuniones con un contacto presencial, pero hay muchos que ya están abiertos, que están también viendo el modelo híbrido. Después de dos años y medio, tener un cara a cara con un cliente, incluso conocernos (porque hay clientes con los que no nos habíamos conocido, sino en virtual) genera mucho valor. Al final, el modelo híbrido es la mejor posición que nosotros como compañía esperamos también mantener; es importante por una parte estar con el cliente más cercanamente. Obviamente con los cuidados, pero que sí haya interacción entre el equipo y el cliente, así que la modalidad híbrida va a ser la tendencia por la cual nosotros vamos a apostar.
MTi. Del software as a service al presence as a service…
Edwin Rozo. Sí, así es. Responder a esa necesidad, a la demanda de esa necesidad tecnológica y, sobre todo, a la necesidad también de costo, que es importante, porque con el mismo presupuesto necesito hacer más, necesito ser más eficiente, pues la deficiencia acá a veces es mayor, entonces ese tema de costo es muy importante; establecer modelos que te permitan a ti ser eficiente para que generes valor y generes eficiencia a tu cliente, y tu cliente traslade de cierta manera esa eficiencia al negocio. Donde está la gente, está la idea y está el presupuesto y, al final, dónde generamos valor. Antes hacíamos la tecnología por gusto, hoy es necesidad, qué voy a solucionar, qué voy a atacar, qué voy a resolver.
Juan Manuel Gómez. Busquemos generar coopetencia. Hay por ejemplo, retailers que tienen un abanico de productos de miles y millones de SKU; por otro lado hay emprendedores que venden en redes sociales y montaron su tienda electrónica y que aunque no tienen la misma gama de productos, están llegando al mismo cliente y con costos menores, porque la intermediación es menor, eso es competencia. En el mundo financiero, las PyME se han convertido en el brazo de innovación de los bancos y aseguradoras.
Lo que los bancos no son capaces de innovar, tienen que hacerlo por medio de aliarse con una PyME que genera un nuevo concepto, lo desarrolla mucho más rápido que el banco, y con la alianza el banco incorpora esa funcionalidad y es un negocio del banco, pero haciendo uso de una tecnología nueva, de una idea nueva desarrollada ágilmente por una compañía mucho más ágil. Una combinación del innovador y del ágil con la gran institución que sí está regulada, que sí tiene el volumen de clientes “cautivos”.
Algo que apalanca muchísimo el trabajo híbrido es la eficiencia del equipo. Tenemos equipo trabajando desde casa, entregando proyectos exitosos, interactuando con clientes con los que estábamos acostumbrados a trabajar en físico; haciendo diseño con ingenieros, y utilizando plataformas virtuales colaborativas. Talleres que hacíamos para pensar y para diseñar, que hacíamos presenciales, ahora los llevamos a una plataforma digital como mucho éxito. Hemos hecho proyectos bien interesantes con hasta 25 personas para diseñar soluciones en conjunto con equipo del cliente, todo en virtual. Superada la barrera, es la eficiencia la que da el éxito a nuestra empresa y así también a los clientes. Johanna Ortiz, gerente comercial Soaint México
M.Ti. Clientes exitosos, ¿de qué industrias? ¿Cuáles son en las que ustedes, en general, están más enfocados?
Edwin Rozo: Las primeras, claro, banca y seguros, que son constantes; cada vez necesitan dar respuesta más rápido a sus clientes y la tecnología ahí es fundamental. También trabajamos proyectos muy interesantes con el sector gobierno orientados a transformación: Cómo una entidad de estado, de tener 50 trámites presenciales, pasa a tener 100 virtuales y cómo, realmente, le doy respuesta a esa necesidad.
Hay un volumen importante de talento en México, por eso nosotros, por ejemplo, hace años venimos trabajando un modelo de centros de desarrollo con el que evitamos la rotación de personal y que apalanca a las demás oficinas con trabajo remoto. El efecto colateral de la pandemia es que ese centro de desarrollo para nosotros se ha vuelto un asset valiosísimo, y más hoy en día que los clientes ya abrieron la mente a que el trabajo pueda ser remoto. Aún así, tenemos que entrarle al juego de poder vincular talentos de otros países de la región para hacer proyectos en otro país de la región a través de este tipo de plataformas, para no vernos limitados». Juan Manuel Gómez, director general de México
Al final todo mundo se tiene que subir al barco de la transformación digital, PyME, grandes, corporativos… el reto hoy es la eficiencia. ¿Cómo apalancarnos con la transformación y ser más eficientes?
Para nuestros entrevistados, temas como la automatización, trámites en línea, interoperabilidad, la disponibilidad de la data para que el negocio pueda tomar decisiones de manera más eficiente y más efectiva frente a su negocio, son ligados con el tema de agilidad: «sería más rápido hacerlo más simple; el nivel de disponibilidad de las tecnologías permite a los pequeños ser igual o más eficientes, por las estructuras, que los grandes. Ahí lo importante es que se suban, que tengan ese cambio de chip para lograr la transformación cultural. La transformación digital involucra a la gente para hacer realmente eficiente su negocio».
