En la era de la digitalización y la interconexión, el software de servicio al cliente ha evolucionado de manera trascendental, convirtiéndose en una herramienta poderosa tanto para la comunicación entre empresas y consumidores, como para la atracción y fidelización de nuevos clientes. Como resultado, se espera que para 2030 el mercado del software de atención al cliente alcance un valor estimado de USD$56.3 mil millones, con un aumento de 20.94% entre 2024 y 2030. 

Pero, ¿a qué se debe el crecimiento exponencial de esta industria? Existen múltiples razones: la demanda de los consumidores de obtener un trato rápido y personalizado, el acceso libre a opiniones y experiencias de terceros como factor decisivo de compra, y el constante surgimiento de nuevos competidores que dificultan la distinción en el mercado y la atracción de nuevos clientes. El software de atención al cliente de nueva generación busca justamente satisfacer dichos puntos de la siguiente manera.

Soporte continuo para los agentes: un software avanzado de servicio al cliente automatiza muchas de las tareas cotidianas de CX, permitiendo que los agentes se concentren en casos específicos y ayudándoles a generar respuestas con mayor velocidad. Con una plataforma avanzada, los agentes pueden anticiparse a las solicitudes gracias a la inteligencia artificial, administrar tickets y tomar decisiones respaldadas por datos. Al implementar esta tecnología, las marcas no solo mejoran su servicio sino que pueden esperar un excelente retorno de inversión: Forrester, por ejemplo, estima que en tres años la solución de Zendesk provea un ROI de hasta 286%.

Conversaciones multicanal personalizadas: otra manera en la que el software de CX está ayudando a las empresas es con una óptima gestión de conversaciones en distintos canales como redes sociales, servicios de mensajería, chats dentro de los sitios web, call centers, etc. Desde una sola interfaz, se configuran las respuestas automáticas y personalizadas que recibirán los clientes, se muestran los pasos que deben seguir los consumidores para resolver su problema e, incluso, los agentes pueden ver en la pantalla información importante para cada caso, como el nombre del cliente, su historial de compras y hasta la talla de ropa que suele adquirir.

CRM y CX, el combo ganador para ventas: al utilizar un CRM que aprovecha los datos obtenidos por plataformas de CX avanzadas, como las de Zendesk, el área de ventas tiene acceso instantáneo a listas y plantillas de clientes potenciales que se pueden filtrar de acuerdo a distintas variables de comportamiento, hábitos de consumo, etc. De igual forma, es posible grabar y almacenar las llamadas para analizar el trabajo de los agentes o resolver dudas con respecto a una transacción, programar acciones que activen automáticamente ciertas respuestas, y estudiar la información de las órdenes de compra para hacer proyecciones y planear una estrategia robusta de ventas. 

El software de atención al cliente se ha transformado en una pieza invaluable para las empresas que quieren seguir el ritmo del mercado y competir contra las grandes corporaciones que han apostado enormemente por el CX. La evolución de estás herramientas continuará en los próximos años y así como hemos introducido herramientas de Open AI en las soluciones de Zendesk, continuaremos enriqueciendo nuestro portafolio con las últimas tendencias”. Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM

El crecimiento continuo del mercado de software de servicio al cliente es testimonio del valor que estas soluciones aportan a las organizaciones en su búsqueda por brindar una experiencia excepcional al cliente. En última instancia, este auge tecnológico está construyendo un camino hacia un futuro empresarial más centrado en el cliente, donde la excelencia en el servicio no solo es un objetivo, sino una realidad alcanzable y sostenible.

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