«La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las empresas manejan y analizan la información», señaló para Mundo TI, Shelley Pursell, directora de Marketing de Latam de HubSpot. «Al proporcionar un análisis más detallado y profundo, las nuevas tecnologías como la IA, le permiten a las empresas tomar decisiones más informadas y detectar tendencias relevantes sobre lo que está ocurriendo con sus clientes».
«Esto, a su vez, les brinda la capacidad de ser más proactivos, respondiendo de manera más efectiva a las necesidades y comportamientos de cada cliente individual. Con esta información, las empresas pueden implementar estrategias más precisas y adaptadas, mejorando así su eficiencia y eficacia en la gestión empresarial».
En esta entrevista, Shelley Pursell compartió sus puntos de vista sobre la inteligencia artificial, el customer experience y, en fin, el uso de la data para lograr la verdadera personalización y el éxito de las relaciones con el cliente.
«Además», abundó, «la inteligencia artificial también puede acelerar los tiempos de respuesta porque se puede encargar de labores tácticas dentro de los procesos de atención a clientes, ayudando a incrementar la velocidad en la que se atienden requerimientos».
¿Qué ventajas observas en el uso de IA para la personalización de las interacciones con los clientes dentro de un CRM?
Hoy en día, hablamos mucho de la personalización, pero lo que a menudo consideramos personalización es simplemente el uso de plantillas para enviar correos masivos con el nombre y la empresa del destinatario. Con la inteligencia artificial, estamos a punto de experimentar una verdadera personalización en nuestras comunicaciones.
Podremos enviar correos masivos con información relevante adaptada a la situación individual de cada persona o prospecto en su proceso de compra. Esto nos permitirá iniciar conversaciones mucho más detalladas y personales con cada prospecto,algo que no hemos logrado en el pasado.
Esta capacidad transformará la experiencia del cliente, pasando de las comunicaciones impersonales actuales a interacciones más significativas y personalizadas. Anteriormente, para lograr este nivel de personalización, era necesario llamar a cada persona y tener una conversación directa. Con la inteligencia artificial, podremos analizar lo que los prospectos publican en plataformas como LinkedIn, entender los temas que les interesan y adaptar nuestra comunicación a sus necesidades específicas.
De esta manera, empezaremos a tener interacciones mucho más profundas y relevantes, escalando la personalización de una manera que antes no era posible. La inteligencia artificial nos permitirá llevar nuestras comunicaciones a un nivel completamente nuevo, mejorando la eficacia y la relevancia de nuestras interacciones con los clientes y prospectos.
¿Cómo estas personalizaciones han afectado las tasas de retención de clientes?
Sin duda alguna, las personalizaciones intervienen en la retención de los clientes, por ello, es importante que las empresas se esfuercen más en retener y fidelizar a sus consumidores. Tenemos cifras que señalan, que un 44% de las compañías se concentran más en la adquisición de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención. (fuente: https://blog.hubspot.es/service/estrategias-retencion-clientes)
En este sentido, podemos observar una conexión clara entre el uso de la IA para la personalización y el aumento de las tasas de retención, la satisfacción de los clientes y las actividades proactivas hacia ellos.
En un estudio reciente de Neva Cloud, encontramos que muchos clientes no están satisfechos con el servicio al cliente en general. Esto destaca la necesidad urgente de mejorar la manera en que ofrecemos servicio al cliente en todas las empresas. Aquí es donde la inteligencia artificial puede jugar un papel crucial, permitiéndonos ser proactivos en todas nuestras interacciones.
En lugar de esperar a que los clientes lleguen con problemas, podemos utilizar la inteligencia artificial para hacer recomendaciones proactivas que mejoren su experiencia con nuestros productos o servicios. Esto no solo resuelve problemas antes de que ocurran, sino que también optimiza la experiencia del cliente, incrementando su satisfacción y fidelidad.
¿De qué manera crees que la IA puede anticipar las necesidades de los clientes y mejorar el servicio proactivo?
En una empresa como HubSpot, que ofrece herramientas utilizadas por miles de clientes en todo el mundo, la inteligencia artificial nos permitirá identificar tendencias en el uso del producto. Por ejemplo, podremos detectar qué partes del entorno no están siendo utilizadas y, con esta información, podremos ofrecer recomendaciones proactivas basadas en el comportamiento de los usuarios.
Esta capacidad de la inteligencia artificial nos permitirá no solo entender mejor cómo se están utilizando nuestros productos, sino también hacerlo a una escala masiva. Al analizar todas estas tendencias y datos que recibimos, podremos ser mucho más estratégicos y acertados en nuestras recomendaciones y soporte, mejorando así la experiencia del cliente de manera significativa.
En nuestra reciente encuesta “Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica”, encontramos que, en lo que respecta a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 60% de las empresas ha creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que un 38% han aumentado los canales de atención al cliente.La escalabilidad que ofrece la inteligencia artificial es clave, ya que nos permite aplicar estos insights a toda nuestra base de clientes. Así, podemos anticiparnos a sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas de manera eficiente y efectiva, algo que sería imposible de lograr manualmente.
¿Cómo puede la IA ayudar a predecir y resolver problemas comunes que enfrentan los clientes antes de que estos los experimenten?
Una de las ventajas clave de la inteligencia artificial es su capacidad para optimizar una variedad de actividades dentro de las empresas. Al automatizar y mejorar estos procesos, la IA permite a los equipos centrarse más en la innovación y en la realización de experimentos dentro de su trabajo. Esto, a su vez, conduce al desarrollo de nuevos modelos y enfoques en nuestras actividades laborales.
Un estudio reciente realizado con equipos de ventas que utilizan inteligencia artificial ha revelado que estos equipos están ahorrando hasta un 70% de su tiempo en tareas repetitivas y administrativas. Este ahorro de tiempo libera a los equipos para explorar nuevas oportunidades y fomentar la innovación en su trabajo diario.
Al aprovechar la inteligencia artificial, las empresas no solo mejoran la eficiencia de sus operaciones, sino que también abren la puerta a una mayor creatividad y experimentación. Esto puede llevar a descubrimientos y mejoras significativas en los procesos y estrategias empresariales, impulsando así el crecimiento y el éxito a largo plazo, es así, que de acuerdo con nuestra reciente encuesta “Así está el Servicio al Cliente en Latinoamérica”, el 43% de las empresas están dispuestas a invertir en herramientas de inteligencia artificial para gestionar una mejora en la atención que brindan a los clientes.
En resumen, la inteligencia artificial no solo optimiza las actividades actuales, sino que también el servicio a cliente y crea un entorno propicio para la innovación continua.
¿De qué manera la IA integrada en los CRM facilita la colaboración entre diferentes departamentos de una empresa?
Las propuestas de valor que presentamos en HubSpot incluyen una plataforma integral para las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, que proporciona una fuente única y confiable de información sobre cada cliente. Utilizando inteligencia artificial, podemos obtener datos detallados sobre cada cliente y sus procesos de compra y post-compra, lo que permite a los equipos tomar decisiones más informadas.
Por ejemplo, desde el área de marketing, podemos entender de manera escalable las acciones del equipo de ventas. Con esta información, es posible crear campañas más relevantes y personalizadas. Nuestra plataforma mejora la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido, ofreciendo un servicio más eficiente y adaptado a sus necesidades específicas.
¿Cómo se ha reflejado esto en la eficiencia operativa o en la calidad del servicio al cliente?
Hemos observado que muchas empresas ya están implementando chatbots con inteligencia artificial para gestionar preguntas frecuentes de manera más rápida y eficiente. Estos chatbots proporcionan respuestas detalladas a las consultas comunes de los clientes.
Además, cuando una consulta se transfiere a un representante de servicio al cliente, suele tratarse de preguntas o necesidades más complejas. Gracias a la inteligencia artificial, los representantes ahora disponen de más tiempo para abordar estas cuestiones, ya que las solicitudes más rutinarias son resueltas por los chatbots. Esto permite una atención más personalizada y detallada.
¿Qué papel juegan las herramientas de IA en la alineación de equipos de ventas, marketing y servicio al cliente?
Hablamos sobre la importancia de la información compartida, lo cual permite entender las acciones de los distintos equipos y conectar todo el proceso para ofrecer un mejor servicio en cada etapa.
La IA tiene resultados probados en ventas, actualmente 80% de las empresas en el país ha incrementado sus ventas gracias al uso de IA, de acuerdo con el estudio: «Estado de las ventas 2024» realizado por HubSpot
Al integrar las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, podemos garantizar que cada cliente reciba una atención optimizada y coherente en cada punto de contacto.
La inteligencia artificial facilita la extracción de datos de cada área de manera sencilla y escalable, algo que antes no era posible. Esto permite identificar tendencias y generar informes detallados que se pueden compartir entre todos los equipos, y que no se quedan en un solo equipo aislado. Con esta información compartida, tendremos mejor visibilidad y conocimiento de cada parte del proceso de recorrido del comprador, rompiendo así los temidos silos de información.
¿Cómo ves el futuro de la IA en CRM en los próximos 5 a 10 años en términos de mejora del customer experience?
La pregunta crucial es: ¿cómo estaremos en 5 a 10 años? Las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia del cliente están creciendo más rápido que aquellas que no lo hacen. Con la inteligencia artificial, será más fácil obtener información detallada para desarrollar mejores estrategias centradas en el cliente, lo cual abrirá oportunidades de mejora para todas las empresas.
Sin embargo, si todas las empresas comienzan a ofrecer una mejor experiencia al cliente, ¿cómo nos diferenciaremos del resto? Aquí es donde se encuentra una «caja de Pandora» que aún no hemos explorado completamente. Las oportunidades que la inteligencia artificial nos brindará en el futuro son vastas y aún desconocidas, y será crucial encontrar formas innovadoras de seguir apalancándonos en la tecnología en pro del bienestar de nuestros clientes.
¿Qué innovaciones esperas que jueguen un papel crucial?
Como mencionamos, la inteligencia artificial va a transformar la manera en que trabajamos en todos los ámbitos. Veremos numerosas oportunidades de innovar y mejorar nuestras prácticas laborales. Sin embargo, también es probable que muchas empresas comiencen a hacer cosas similares, especialmente con la inteligencia artificial de género.
Es esencial enfocarnos en innovaciones que realmente ayuden a conectar todas las áreas y desarrollar propuestas de valor únicas. Debemos pensar en cómo crear marcas distintas dentro de nuestras empresas, con propuestas de valor que realmente resuelvan por los clientes y sumen en el cumplimiento de nuestros objetivos de negocio..
¿Qué habilidades o conocimientos crees que serán esenciales para los equipos que trabajen con IA y CRM en el futuro?
Esa intersección entre los datos y la información que una empresa tiene en su CDMY (Customer Data Management System) es crucial. ¿Cómo podemos sacar más provecho de toda esa información utilizando inteligencia artificial? Hay una gran cantidad de datos disponibles, y la idea es que la inteligencia artificial nos ayude a entenderlos mejor y a actuar sobre las tendencias de manera más eficiente que en la actualidad.
Como mencionas, el objetivo es darle un buen uso a toda esta información. La inteligencia artificial puede ayudarnos a identificar patrones y tendencias ocultas y para lograr esto necesitamos formarnos en análisis de datos, redacción de prompts, toma estratégica de decisiones, nuevas tendencias de servicio al cliente, entre otras.
¿Cómo pueden las empresas preparar a sus equipos para estos cambios?
Buena pregunta. Creo que lo importante es evaluar en qué situación se encuentra el equipo hoy en día y dónde hay oportunidades para implementar actividades con inteligencia artificial. Esto permitirá reemplazar ciertas tareas, liberando al equipo para que pueda enfocarse en otras áreas, siempre pensando en mejorar la experiencia.
Las empresas y sus líderes deben entender mejor cuál es su posición actual y definir una estrategia clara. Además, cada miembro del equipo debería identificar casos de uso específicos de la inteligencia artificial en su trabajo. Así, se logra una combinación de iniciativas tanto de los líderes como de los colaboradores.
Es fundamental no pensar que todos los cambios van a venir de un solo equipo o en una sola dirección. La colaboración y la proactividad de toda la organización, como un único ente, serán clave para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial.
