Atento, compañía global especializada en experiencia del cliente (CX), considera que la implementación de tecnologías en la atención a usuarios de empresas del sector bancario puede traducirse en un ahorro de 22% para las mismas.
Según datos de la agencia especializada en transformación digital de The Cocktail Analysis, en México, 83% de la población bancarizada es usuario permanente de internet, por lo que las solicitudes de atención a clientes mediante canales digitales y el uso de tecnologías de la información continuarán siendo un servicio con alta demanda.
En este sentido, de acuerdo con el reporte “Automation and Work-at-Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2025”, de Frost & Sullivan, existe una tendencia en el incremento de canales digitales de 11% anual para los próximos tres años.
Adaptarse a las necesidades del sector exige sumar herramientas como la inteligencia artificial (IA) o procesos de automatización, ya que, según un estudio de Ernst & Young, 36% de las empresas del sector bancario aceleraron sus planes de automatización en la coyuntura del contexto mundial de los últimos años.
En este sentido, los clientes actuales, especialmente los pertenecientes a la generación millennial y centennial presentan hábitos más exigentes en cuanto a la automatización y la inmediatez; es decir, buscan soluciones rápidas y han optado por canales no tradicionales (llamadas telefónicas o acudir a sucursal) como los chatbots o los agentes virtuales de voz, o bien, mediante aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales como WhatsApp, WebChat, Messenger y Twitter.
Actualmente las herramientas de CX cuentan con un diseño intuitivo que permiten que los clientes sin importar la generación a la que pertenezcan pueden interactuar y resolver sus inquietudes. En conjunto con la Inteligencia Artificial (IA), por ejemplo, se pueden reconocer las intenciones para un fino detalle de las conversaciones”. Arturo Alvarado, director de negocios de Atento México
Integrar tecnologías en procesos de CX logra disminuir las llamadas hasta en 8%, lo que significa un ahorro de entre 18 y 22% en costos en atención humano-humano cuando se trata de solicitudes de baja complejidad y de alto volumen en las que el cliente requiere una respuesta rápida y concreta con el menor esfuerzo.
“El sector financiero atraviesa una evolución derivada de la transformación digital”, compartió Alvarado. “Sumar nuevos canales de atención y garantizar la seguridad de los usuarios son retos para su crecimiento; sin embargo, no basta con solo invertir en tecnología, es fundamental contar con estrategias de experiencia al cliente efectivas. Empresas que las han integrado alcanzan hasta 82% de satisfacción entre sus usuarios”.
La implementación de soluciones digitales en el sector bancario se prevé continúe a la alza, así como el uso de tecnologías como la inteligencia artificial, a través de la cual se pueden incluir actividades transaccionales y proactivas, lo que hace que su utilización sea más relevante que nunca.
El sector financiero se verá obligado a incorporar estos canales y no solamente a través de aplicaciones, sino en los procesos de atención y autogestión de los usuarios y, al mismo tiempo, garantizar la seguridad de la información de los clientes para cumplir con las expectativas de las nuevas generaciones y la exigencia que el mercado está solicitando al respecto.