Convocada por Square Root Marketing (SQRM), en una plática entre amigos (con visiones poderosas y talentosísimas) recordamos que hace poco más de un año ChatGPT entró en la cotidaneidad para deleite de muchos, preocupación de no pocos y, sin duda, para convertirse en una revolución que está cambiando todas las industrias.

Además de dejarnos la tarea de dilucidar si la ya ampliamente conocida como inteligencia artificial generativa puede democratizar diversas industrias al ofrecer herramientas accesibles y poderosas para la creación de contenido, SQRM dio voz a tres mujeres especialistas en áreas de tecnología moderadas por Jesús Hernández, editor en jefe de Milenio, quien abrió la charla compartiendo que se prevé que la inteligencia artificial incremente la productividad en un rango de 2.6 a 4.4 trillones de dólares para México, algo cercano a 3.4% del PIB nacional.

«Se trata de un salto cuántico: Dejar de solamente organizar información, para convertirla en un conocimiento útil», indicó Hernández.

Y es que gracias a que los algoritmos de aprendizaje automático ya se encuentran al alcance del público, se han eliminado las barreras de entrada, fomentando la diversidad de voces y perspectivas en las industrias, enriqueciendo el panorama y permitiendo la creación de contenido más inclusivo y representativo.

Así lo consideró Angélica Figueroa, directora de marketing de Toga y miembro del consejo directivo de Mundo Contact: «Con la IAGen se vuelve asequible a cualquier persona una solución que permite a todos tener la respuesta a una asignatura que estaba pendiente: Trasladar los datos a una dinámica de conocimiento para ofrecer experiencias personales a los clientes a alta escala».

En el caso del customer experience, ¿qué hace sentido con respecto a la información y su uso expansivo en aras de la fidelización del cliente? «Se trata de reflexionar», analizó Figueroa, «sobre lo que realmente es necesario mejorar. Cuáles son los momentos de experiencia satisfactoria para identificar microobjetivos en los que se pondere la capacidad de mejora con inteligencia artificial y se incremente la fidelización del cliente al personalizar y mejorar su experiencia de manera significativa».

A través del análisis de datos y el aprendizaje automático, los sistemas de IA pueden entender mejor las preferencias individuales de los clientes y anticipar sus necesidades. Esto permite a las empresas ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas, comunicarse de manera más efectiva y resolver problemas de manera proactiva, todo lo cual contribuye a fortalecer la relación con el cliente y fomentar la fidelidad a la marca.

Por su parte, Andrea Padilla, fundadora y CEO de Square Root Marketing, hiló sobre los retos de los clientes para implementar estas tecnologías; «las herramientas, aunque abundantes, no son todas las adecuadas. ¿Qué datos tengo sobre mi empresa y cuáles son los objetivos estratégicos? Se trata de mantener al cliente no solo atento, sino fidelizado y se trata de saber cómo de medir ese engagement particular».

«La tasa de generación de herramintas y procesos de inteligencia artificial va más rápido que la generación de estrategias para su uso más propicio. La gran oportunidad, entonces, es educarse con respecto a sus usos y aplicaciones más productivas. Considerar los múltiples roles en un modelo de negocio, en función de la industria y los objetivos específicos de cada empresa». Andrea Padilla, fundadora y CEO de Square Root Marketing

Cabe pensar que la IAGen puede ser un componente clave en la transformación digital de un modelo de negocio, permitiendo una mayor eficiencia operativa, una mejor experiencia del cliente y una toma de decisiones más informada, si, y solo si, se pueden justificar sus aplicaciones y se le da respuesta al gran tema del ROI.

SQRM señaló, además, que la IA generativa tiene un inmenso potencial para industrias como la banca, la alta tecnología y las ciencias de la vida, con la posibilidad de impactar significativamente sus ingresos. Y es que según el informe de McKinsey «El potencial económico de la IA generativa: la próxima frontera de la productividad«, tan solo en el sector bancario, «la tecnología podría desbloquear un valor adicional que oscila entre los 200 mil millones y 340 mil millones anuales si se implementara completamente en diversos casos de uso. De manera similar, en las industrias de retail y de bienes de consumo envasados, la IA generativa podría tener un impacto sustancial, potencialmente contribuyendo con 400 mil millones a $660 mil millones al año».

Según el reporte de McKinsey, la IA Generativa está ganando impulso en el servicio al cliente debido a su capacidad para automatizar interacciones utilizando lenguaje natural. Según investigaciones, en una empresa con 5 mil agentes de servicio al cliente, la aplicación de IA generativa aumentó la resolución de problemas en 14% por hora y redujo el tiempo dedicado a manejar un problema en 9%. Además, redujo la rotación de agentes y las solicitudes para hablar con un gerente en 25 por ciento.

La productividad y la calidad del servicio mejoraron principalmente entre los agentes menos experimentados, mientras que el asistente de IA no aumentó, e incluso a veces disminuyó, las métricas de productividad y calidad de los agentes más experimentados. Esto se debe a que la asistencia de IA ayudó a los agentes menos experimentados a comunicarse utilizando técnicas similares a las de sus colegas más experimentados.

Bárbara Gaxiola
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