Riesgos mayores en el uso de la tecnología, la naturaleza frágil del software

Por José Valiente, director y responsable de Coordinación y Comunicación
del Centro de Ciberseguridad Industrial.

Actualmente, el ‘software’ lo permea todo. Ciertamente, pocas actividades de nuestra vida cotidiana, tanto en lo personal, como en lo profesional y empresarial, escapan a la presencia de algún tipo de software. El profesor Mike Hinchey, presidente de la Federación Internacional para el Tratamiento de la Información (IFIP, por sus siglas en inglés) y antiguo director del Laboratorio de Ingeniería del Software de la NASA, lo expresaba con la siguiente interrogante: “¿Acaso hay algo que no sea software?”.

La provocadora cuestión planteada por Hinchey resume el carácter ubicuo que tiene el referido elemento en la actualidad. Resulta difícil imaginar un sector cuya actividad no repose en un uso más o menos intensivo de las tecnologías de información o de operación habilitadas por software. En palabras del periodista de The New York Times, Quentin Hardy, “el software es el invento más extraño de la historia económica: es un gran creador de riqueza y [al mismo tiempo] un gran destructor de sectores económicos”.

La capacidad de creación de riqueza, materializada en beneficios como incrementos en la productividad y eficiencia en diversos campos de la economía, es la que ha impulsado en los últimos años iniciativas de modernización en sectores como el industrial, que en sus diversas variantes como Industria 4.0 e Internet de las Cosas, constituyen una intensificación del uso de soluciones de software en el territorio tradicional del entorno manufacturero: el de las fábricas, propiamente dichas; el de los procesos industriales que se ejecutan en ellas; y, en definitiva; el de los sistemas de control que los sustentan.

La vulnerabilidad es latente

Pero, a pesar de sus enormes capacidades, conviene recordar la frágil naturaleza del software, un término que engloba una serie de elementos ‘intangibles’, y otros no tanto, como reglas, programas, datos, documentación e instrucciones que permiten la ejecución de cálculos y otras tareas que conforman la base de cualquier sistema computacional.

De hecho, no solamente el código del software representa vulnerabilidades que pueden ser aprovechadas por los atacantes. Según el informe de IDC “Security Trends & Vulnerabilities Review” más de un tercio del origen de las vulnerabilidades se localizan en la configuración de las tecnologías como se muestra en la siguiente imagen:

Debido a esos motivos, hoy en día es fundamental incorporar la seguridad en todos los escenarios en los que se desarrolla y despliega software, así como en los métodos y herramientas de desarrollo y despliegue, pero esta incorporación de la seguridad, que puede verse en forma de actividades, siempre deberá complementarse sin pretender sustituir los procesos de la metodología de software usada.

Por ello es que resulta primordial contemplar la seguridad lo antes posible en todas y cada una de estas fases, comenzando con una caracterización de las amenazas. Existen diversas metodologías para realizar formalmente la caracterización de amenazas, pero en un alto nivel todas comparten (en mayor o menor medida) los siguientes pasos:

  • Identificación de activos.
  • Definición de superficie de ataque.
  • Descomposición del ecosistema.
  • Identificar vectores de ataque.
  • Listar actores de amenaza.

El resultado del modelo deberá alimentar el proyecto y garantizar que los controles resultantes (contra medidas) sean adecuados y suficientes para satisfacer la seguridad de la automatización.

Vital, el papel del responsable de seguridad

El papel que ha desempeñado tradicionalmente la seguridad en el ciclo de vida del desarrollo de software ha sido normalmente un obstáculo para el desarrollo rápido, y es que las consideraciones de seguridad generalmente se adoptan tarde y por ello es habitual que se entreguen largas listas de vulnerabilidades a los desarrolladores al final de un proceso. Este enfoque conlleva importantes retrasos en la entrega para remediar las debilidades existentes, lo que incrementa el tiempo de desarrollo y su presupuesto.

Las organizaciones que adoptan Devops (conjunto de buenas prácticas de coordinación, colaboración, conocimiento y resiliencia que las áreas de desarrollo y operación pueden adoptar y adaptar), reúnen a los equipos de desarrollo, operaciones y seguridad, lo cual ofrece una buena oportunidad para crear una cultura de desarrollo de software seguro. Y es que el cambio hacia Devops ayuda a garantizar las responsabilidades de todos, permitiendo que la seguridad se incorpore en todo el ciclo de vida, lo cual reduce las vulnerabilidades a remediar y por lo tanto los retrasos e incrementos en el presupuesto.

El responsable de ciberseguridad del proceso de software tiene la misión de coordinar las labores propias de su área (considerando aspectos legales y requerimientos de clientes, evaluación de riesgos, pruebas, plan de medidas, seguimiento, validación de remediaciones, aprobación del proyecto) tanto del equipo de desarrollo, como del equipo de operaciones, con lo que se aprovechan  las capacidades multidisciplinares de los dos equipos.

El mismo especialista deberá también comprobar que se logran los objetivos, y por ello debe tener la autoridad otorgada por la dirección para actuar en el mejor interés de la empresa. Y si se externalizan capacidades, esta persona deberá supervisar las acciones, tareas y contratos de los subcontratistas. De hecho, su función es fundamental para identificar recursos clave que permitan mitigar, contener y resolver incidentes de una manera oportuna y exitosa, tal y como se afirma en el documento “Desarrollo y Despliegue Seguro de Software Industrial [4.0], que se publicó en diciembre de 2017 por el Centro de Ciberseguridad Industrial. https://www.cci-es.org/SW_Seguro

Para ilustrar mejor esta idea, en la siguiente figura se puede ver el papel de coordinación del responsable de ciberseguridad en el proceso de desarrollo y despliegue de un proyecto de tecnología industrial.

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Marcos de referencia para retener a los nuevos clientes multidimensionales

Uno de cada cuatro millennials revisa su celular cada cinco minutos aun sin recibir una notificación; 41% de las personas en India confían en los comentarios (o reviews) que encuentran en línea; y 71% de las personas en China preferirían perder la billetera que el celular; estos son algunos de los datos que revelan el comportamiento multidimensional del consumidor de hoy en día que marcan y transforman el rumbo de los negocios, de acuerdo con el análisis global “Me, my life, my wallet”, realizado por KPMG International, red global de firmas profesionales que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría.

Esta encuesta se basa en una metodología de investigación integral enfocada en el cliente, donde se entrevistaron a 10 mil personas en cuatro economías: Estados Unidos, Reino Unido, India y China. “El estudio Me, my life, my wallet representa un nuevo marco de referencia sobre el cliente para ayudar a las empresas a comprender las fuerzas cada vez más complejas y multidimensionales que influyen en la toma de decisiones y las preferencias del consumidor actual”, señaló Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Customer Experience de KPMG en México.

Día con día el comportamiento del consumidor cambia drásticamente influenciado principalmente por los cambios sociopolíticos, económicos y tecnológicos:

La dinámica global orilla a las empresas a replantear su estrategia reorientándola a comprender lo que en la actualidad impulsa el comportamiento del consumidor. Esto exige un modelo nuevo, inteligente y multidimensional que utilice conocimientos predictivos que ayuden a las compañías a comprender el recorrido del cliente (customer journey, es decir el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto o interrelación con la organización hasta adquirir un bien o servicio) y quiénes son realmente.

KPMG propone un modelo triple de cómo los consumidores toman decisiones basado en tres dimensiones: comportamiento, finanzas y demografía. Esta metodología de 360° incluye: Los Cinco Mis, la Cartera del Cliente y las Diferencias Generacionales.

Modelo multidimensional, un nuevo enfoque

Nuevas influencias tienen un efecto en la motivación, comportamiento y decisiones de compra diarios del consumidor y dichas fuerzas están cambiando drásticamente los predictores convencionales de cuándo, por qué y para qué un cliente abre su cartera. La información aportada por los datos, la investigación de mercado tradicional y los perfiles demográficos en sí comprueban que no solo hay que explicar lo que los clientes hacen, sino también el porqué.

Manuel Hinojosa señala: “Esta es la mejor época para ser cliente. Nunca antes el consumidor había tenido el poder que tiene ahora; pero esto ha obligado a las empresas de todos los sectores a enfrentar una verdadera batalla por la lealtad y, por supuesto, su propio crecimiento. Diferenciar un negocio, ya sea a través de su producto, servicio o de la experiencia del cliente -o en la mayoría de los casos, una combinación de los tres- requiere de una profunda comprensión de las expectativas que tienen, así como de las fuerzas que impulsan sus decisiones de compra”.

Comportamiento del cliente – “Los Cinco Mis”

“Los Cinco Mis” se enfocan en las principales dimensiones o factores de comportamiento de compra de un consumidor: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera. Cada uno permite conocer una parte de la historia de un cliente. Juntos, permiten a las compañías navegar por la compleja toma de decisiones del consumidor para construir una comprensión más enriquecedora de lo que afecta sus cambiantes preferencias y necesidades.

“Conocer lo que los consumidores realmente valoran en una experiencia y qué elementos tienen como punto de referencia ayudará a eliminar los esfuerzos innecesarios y a enfocarse en aquello que realmente hace la diferencia. Aplicar “los Cinco Mis” juntos puede aportar una mejor comprensión del consumidor”, dice Manuel Hinojosa.

* Finanzas – “La Cartera del Cliente”

La “Cartera del Cliente” aporta un criterio actualizado sobre nuestra cambiante relación con el dinero, incluyendo las fuerzas que tienen influencia en cuándo, dónde y por qué gastamos. Comprender la combinación entre ingresos, gastos y ahorros y la manera en que se modifican según las generaciones y los sucesos de vida, proporciona un nivel de inteligencia que va más allá de lo que ofrecen los modelos tradicionales.

Por ejemplo, de acuerdo con el análisis, para mantener a sus hijos los padres baby boomers ahora hacen frente a nuevos e inesperados gastos y de hecho 22% de los millennials identifican a sus padres como fuente de ingresos.

“Muchas organizaciones todavía suscriben la vieja creencia de que su principal rival es otra compañía de la misma industria, cuando realmente su único y verdadero competidor es la billetera del cliente”, dice Manuel Hinojosa.

Demografía – “Diferencias Generacionales”

Este término se refiere a la navegación que las empresas tienen que hacer entre las diferentes generaciones a las cuales pertenecen sus clientes para conocer mejor sus expectativas y así satisfacer sus necesidades.

Hubo una época en la que comprender a una generación en particular, como los baby boomers era suficiente para predecir el comportamiento futuro. Al ampliarse las etapas de vida y sumando las olas entre generaciones, esta predicción dejó de ser una tarea relativamente sencilla, como solía serlo. Las diferencias generacionales representan una nueva perspectiva de cómo los sucesos de vida de las personas pueden ayudar a los negocios a prevenir las cambiantes necesidades y preferencias del consumidor.

Un ejemplo es la creciente tendencia a no optar por el retiro: casi 20% de los estadounidenses de 65 años de edad o más siguen empleados; tres de cada cinco retirados hacen mención a problemas financieros como su principal razón para trabajar después de esa edad.

“Dar sentido a las señales de cambio es decisivo para mantenerse a la altura de los clientes. Encontrar las formas correctas de extraer y analizar estas señales ayudará a las compañías a predecir mejor las cambiantes necesidades y expectativas de los consumidores. Es momento de plantearse la pregunta: ¿realmente conozco a mi cliente tan bien como lo creo o tan bien como debería conocerlo?”, concluye Manuel Hinojosa.

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Inteligencia artificial, el aliado estratégico de las empresas-Gus Chat

Gus Chat dio a conocer la evolución que los ha llevado a convertirse en uno de los jugadores más importantes en el tema de Inteligencia Artificial en México, mediante el desarrollo de una tecnología propia de chatbots que mejoran la experiencia de los usuarios y permiten a las empresas automatizar la atención al cliente por chat con agentes virtuales que responden en tiempo real y de manera personalizada.

En la actualidad, Gus Chat es un referente en temas de la atención al cliente basada en redes sociales (Social Customer Care), comercio conversacional (Conversational Commerce) y experiencia de usuario (User Experience), a través del procesamiento del lenguaje natural avanzado.

En 2015 se constituyó como un startup que brindaba servicios de asistencia personal. La forma de contacto era por medio de Facebook Messenger o WhatsApp y a través de Gus era posible solicitar diversos servicios, desde compra de boletos de avión hasta pedir el supermercado, etcétera.

Tras dos años de desarrollo tecnológico, Gus Chat ha logrado evolucionar y ahora se encuentra posicionado como un jugador clave del sector gracias al avance de su propia tecnología potenciada con Inteligencia Artificial y el procesamiento del lenguaje natural avanzado, cien por ciento en español. La tecnología de Gus Chat es capaz de captar los regionalismos de cada país y transformar la experiencia de los usuarios, pues es capaz de comprender las peticiones redactadas en el español de México, España, Argentina, Perú, Colombia, etcétera. Como respaldo a este desarrollo, Gus Chat tiene un equipo de lingüistas, investigadores y arquitectos de experiencia especializados en crear y modelar los flujos de conversación.

“Para Gus Chat la experiencia de usuario es fundamental. Además de ayudar a las marcas a optimizar recursos y hacer más eficiente la atención al cliente a través de los chatbots, cuida la experiencia de las conversaciones”, dijo Miguel Font, CEO de Gus Chat.

Las nuevas tecnologías impulsan al sector empresarial mexicano

La digitalización ha impulsado la necesidad de inmediatez de respuesta entre los usuarios y las marcas. Actualmente las personas buscan recibir atención sobre algún producto o servicio a través de social media y aquellas compañías que no se hacen presentes rápidamente pierden puntos.

Los analistas de Forrester Research sostienen que los clientes de hoy premian o castigan a las empresas basándose en una sola experiencia, en un solo momento en el tiempo; y afirma que quienes experimentan enojo o un sentimiento de abandono durante una interacción con la marca son ocho veces más propensos a no perdonar a la empresa. Algunas compañías han tomado medidas como las respuestas automáticas de Facebook, pero otras tantas siguen rezagadas y no han podido superar su tiempo ni índice de respuesta.

Crear relaciones duraderas con los clientes se convierte en un reto contrarreloj. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata, esperan mejorar la experiencia en cada interacción. Ante este escenario los chatbots se convierten en una opción altamente considerable, Business Insider indica que 55% de los consumidores inicia el servicio de atención al cliente a través de interacciones digitales, en canales como correo electrónico, SMS o social media, mientras que 90.7% de las marcas utilizan los mensajes privados de Facebook para dar soporte a su social customer care.

Un aspecto para enfatizar sobre la tecnología de Gus Chat es su atención híbrida, pues cuenta con una consola propia, por medio de la cual los clientes pueden activar la opción de añadir a un operador humano y si el usuario lo solicita puede recibir asistencia de una persona para resolver dudas más complejas.

La plataforma de Gus Chat está dirigida a la industria del entretenimiento (cadenas de cines, equipos y estadios deportivos, centros de espectáculos, etcétera); industria del retail; sector bancario y de seguros, así como la industria del turismo (aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y cruceros), entre otras y actualmente contando con presencia en México, España y Colombia, en los próximos meses planean expandir sus operaciones en otros países de la región.

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Innovador servicio de atención por video chat para personas sordas: Atento

La Generalitat Valenciana y Atento han presentado un innovador servicio de atención al ciudadano a través de video chat para atender a las personas sordas, un colectivo que en la Comunidad Valenciana asciende a unas 128 mil personas. Con la puesta en marcha de este servicio, las personas sordas podrán contactar por videoconferencia con un agente especializado y consultarle sus dudas o trámites administrativos en lengua de signos.

Para Mónica Oltra, vicepresidenta del Consell y titular de Igualdad y Políticas Inclusivas de la Generalitat Valenciana, el objetivo de este nuevo servicio es “Utilizar las tecnologías digitales para eliminar barreras invisibles, a veces más difíciles de superar que las barreras arquitectónicas, y de esta forma facilitar la igualdad de acceso a la información pública a las personas sordas y garantizar el máximo nivel de autonomía para este colectivo”.

“Estamos muy orgullosos de poder colaborar con nuestros clientes para hacer realidad iniciativas como ésta, en la que aprovechamos la tecnología para poner al alcance de todos los ciudadanos, también aquellos colectivos con algún tipo de discapacidad, nuevos canales de atención en entornos digitales. La implantación de este video chat, un servicio pionero en España, nos demuestra cómo podemos innovar con soluciones sencillas, pero de gran impacto, y mejorar notablemente la experiencia del ciudadano en el uso de los servicios de la Administración”, declaró José María Pérez Melber, director general de Atento España.

Atento gestiona para la Generalitat Valenciana el servicio 012 de atención ciudadana, así como el de soporte técnico a los usuarios de las plataformas de la Administración regional, todo ello desde el año 2000, contando hoy con más de 100 personas que ofrecen atención a través de múltiples canales.

El modelo de servicio, pionero en España en la implantación de vídeo chat, aúna las siguientes áreas: atención al ciudadano para la resolución de solicitudes y peticiones administrativas vía teléfono, chat, e-mail y, ahora, video chat para personas sordas; y soporte técnico para los usuarios de cualquiera de los servicios y plataformas tecnológicas de las que dispone el servicio de la Administración de la Generalitat Valenciana.

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Inteligencia artificial y su aporte empático en el Servicio al cliente: Aivo

Por Martín Frascaroli, fundador y CEO de Aivo

¿Qué pasaría si no existiera el servicio al cliente? Imaginemos que todas las empresas deciden prescindir de los departamentos de atención al cliente y se dedican sólo a brindar sus servicios o vender sus productos: ¿Dónde podrían los usuarios hacer un reclamo? ¿De qué forma podrían las empresas tener retroalimentación sobre la calidad de sus productos? ¿Se registrarían más ventas? ¿Regresarían los clientes por más de nuestros servicios o artículos?

Así es, sería muy complicado operar un negocio de esa manera y casi imposible que éste sea estable dado que carecería de la confianza que brindan los clientes cuando se sienten escuchados y respaldados. Entonces, si tenemos claro que no podemos prescindir del servicio al cliente, ¿por qué lo relegamos? La respuesta quizá se encuentre en el desconocimiento generalizado que se tiene sobre la manera de operarlo de forma eficaz y efectiva. Muchas empresas aún ignoran que tener un buen servicio al cliente es mucho más fácil de lo que creen.

Exigencias en la era de la movilidad

El primer paso para mejorar nuestro servicio al cliente consiste en conocer a nuestros usuarios; saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, todo en relación a nuestros productos. Muchos usan la palabra “empatía” para describir el comportamiento que deben tener las empresas con sus clientes, otros dicen “ponte en sus zapatos”. La idea es siempre tener en mente al consumidor, evitar hacerle perder el tiempo presionando diversos números al  teléfono, facilitarle la navegación en el sitio web de la compañía para que puedan encontrar respuestas rápidamente, y evitar procesos que entorpezcan la resolución de sus problemas y dudas.

Los consumidores de la actualidad son más exigentes con lo que consumen. Se desenvuelven en un mundo digital que les brinda la oportunidad de estar conectados permanentemente. Poseen dispositivos electrónicos con los que consumen e interactúan en diferentes plataformas con lenguajes similares, pero en canales distintos. Por esta razón las empresas necesitan adaptarse a ellos y entregar  una experiencia y respuesta omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos relacionados entre sí para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por un canal distinto si así lo requiere.

Sumado a esto, los clientes o usuarios requieren que la atención que se les brinde, además de empática y omnicanal, sea también personalizada. Suena muy complicado ¿no es así? ¿Cómo brindar una atención que a la par de ser omnicanal, pueda ser al mismo tiempo personalizada? Quizá lo siguiente te dé algunas respuestas.

Inteligencia cognitiva en el servicio al cliente

Te sorprendería saber que, sin importar cuál es el giro de tu negocio, la inteligencia artificial puede ser de mucha utilidad. En la actualidad, puedes implementar en tus sistemas de atención al cliente, asistentes virtuales para solucionar problemas desde la primera interacción con los usuarios. Olvídate de horarios de oficina para poder responder una inquietud, la inteligencia artificial te permite tener un canal abierto los 7 días de la semana, las 24 horas del día.

La inteligencia artificial se refiere a modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa. Así, los asistentes virtuales que usan cómputo cognitivo, como el AgentBot de Aivo, entienden la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano.

Es la inteligencia artificial que se encarga de buscar un conocimiento o respuesta. Parte de una pregunta del usuario, interpreta el diálogo y mantiene una conversación coherente entre la persona y el asistente virtual.

Gracias a redes neuronales los asistentes virtuales comprenden la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y buscando la mejor solución a lo que requiere.

Los asistentes virtuales como el AgentBot utilizan tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), ya que así aprende con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. Además, utilizan estas técnicas de aprendizaje automático para identificar lo que la empresa debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

Los agentes virtuales de última generación incluso pueden brindar retroalimentación para mejorar el nivel de satisfacción. No se trata de un robot con un pool de respuestas que sólo elige lo que su algoritmo le indica. Los agentes virtuales se adaptan, reconocen y personalizan la atención. Esto también permite que las temáticas que requieran, puedan resolverse de manera personal y ser canalizadas a un asesor  dentro de la empresa, optimizando las estructuras laborales para tareas más complejas.

No olvidemos que el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que busca generar satisfacción y percepciones positivas de nuestros productos o servicios para que aumente el valor percibido de nuestra marca. Por esta razón, no podemos dar por sentado ni minimizar un proceso tan importante como la misma calidad de nuestro producto.

La pregunta que nos debemos hacer es ¿estamos listos para dar el siguiente paso?

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PaaS para Big Data de Huawei galardonada en la cumbre de analítica

FusionInsight de Huawei, la solución de analítica de Big Data PaaS (Platform-as-a-Service), fue nombrada como  “La plataforma de Big Data más innovadora de Telco”, durante el Telco Data Analytics Summit USA 2017, realizado en Palo Alto a finales del año pasado. .

Con la digitalización tomando fuerza a nivel global en la sociedad y en las empresas, los operadores tradicionales de telecomunicaciones han visto caer sus ganancias, y ahora enfrentan el desafío de reducir los costos y aumentar los ingresos. En comparación con las principales compañías de internet, los operadores tienen pocas ventajas en cuanto a eficacia en operaciones e innovación empresarial. El factor clave para esta diferencia es que las principales compañías de internet han roto islas de datos y construido activos de datos como el núcleo de una plataforma unificada de Big Data, proporcionando servicios bajo demanda, tanto para operaciones internas como externas en las empresas, lo que mejora la eficiencia operativa y acelera la innovación empresarial.

En comparación con las compañías emergentes de internet, los operadores de telecomunicaciones enfrentan mayores desafíos para desarrollar capacidades de servicios de Big Data, por ejemplo: 1) una estructura de organización más compleja; 2) una mayor cantidad de centros de datos heterogéneos, y 3) herramientas existentes de análisis de datos de múltiples proveedores.

Confiando en el diseño global de la inversión en Investigación + Desarrollo y años de experiencia en la industria de las telecomunicaciones, Huawei desarrolló una innovadora PaaS de big data basada en una arquitectura ligera de código abierto PaaS para los operadores de telecomunicaciones. Por ejemplo, para un operador grande, Huawei ofrece capacidades de servicio a nivel empresarial que ayudan a duplicar la tasa de utilización de recursos, reducir el periodo de meses a horas en el intercambio de datos entre departamentos, y acortar la aplicación de Big Data en TTM (tiempo de salida al mercado) de tres a seis meses, a una cuestión de semanas.

La cumbre reconoció a Huawei con el “Premio a la Plataforma en la Nube de Big Data más innovadora”, por la innovación continua de la compañía al ayudar a los operadores a desarrollar capacidades de Big Data. Huawei continuará ayudando a los operadores a establecer grandes plataformas de nube de datos corporativas en: administración y programación unificada de recursos de centros de datos heterogéneos, mecanismo de múltiples usuarios adaptándose a la organización de los operadores, varias herramientas de Big Data como servicios en la nube, catálogo de activos de datos colaborativos, y observaciones; además de medidas unificadas orientadas al usuario para construir grandes ecosistemas, los cuales ayudan a los operadores a lograr operaciones digitales.

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Big data y analíticos para aumentar la competitividad en 2018

Por Antonio Catale, director de Ricoh Services & Solutions en Ricoh Latin America.

Actualmente, la información se ha convertido en el alma de cualquier negocio. La digitalización y posterior análisis de los grandes volúmenes de datos con el objetivo de tomar mejores decisiones de negocio, seguirá suponiendo un reto para las organizaciones de América Latina en 2018.  El Big Data es un término popular que describe la gran cantidad de datos estructurados y no estructurados que se pueden extraer para obtener información. Hoy en día, a los líderes de las organizaciones les preocupa que el volumen de datos acumulados sea cada vez mayor y les resulta difícil descubrir los más importantes. Cómo detectarlos, analizarlos y almacenarlos de forma eficiente y rápida para obtener ventaja competitiva en el mercado, son los desafíos a considerar para el próximo año.

La realidad es que el uso de soluciones de TI aplicadas al Big Data y los analíticos crean nuevas oportunidades de crecimiento, reducción de costos y tiempos, desarrollo de productos y ofertas / servicios optimizados, y toma de decisiones empresariales inteligentes.

Las tres V del Big Data:

  • Volumen: varios factores contribuyen al incremento en el volumen de datos. Datos no estructurados recopilados de las redes sociales, datos basados ​​en transacciones, cantidad de sensores, interacción persona a máquina y datos de máquina a máquina. Anteriormente, la cantidad excesiva de datos era un problema de almacenamiento, pero luego la reducción del costo de almacenamiento tiende a plantear otros retos, como la forma de analizar correctamente los datos y cómo determinar los relevantes.
  • Velocidad: los datos se transmiten a una velocidad excepcional y deben gestionarse de forma conveniente. Las etiquetas / etiquetas RFID, los dispositivos GPS, las cámaras de vigilancia, los sensores, los teléfonos celulares y la medición inteligente están impulsando la necesidad de gestionar los flujos de datos en tiempo real. La respuesta rápida para lidiar con la velocidad de los datos supone un desafío para la mayoría de las organizaciones empresariales.
  • Variedad: los datos vienen en varios formatos estructurados, semiestructurados y no estructurados. Bases de datos numéricas, documentos de texto, audio, video, correo electrónico, datos basados ​​en transacciones financieras, etc. Administrar, consolidar y gobernar estos datos resulta fundamental.

Por ejemplo, al consolidar grandes volúmenes de datos y usar análisis de alto rendimiento, las organizaciones pueden:

  • Identificar las causas principales de fallas, defectos u otros problemas en tiempo real, ahorrando millones de dólares por año
  • Agilizar las rutas para una gran cantidad de vehículos de entrega de paquetes mientras están fuera
  • Determinar millones de SKU para enfocar los costos que aumentan los ingresos y liquidan las existencias.
  • Producir experiencias de compra personalizadas en los puntos de venta para los consumidores en el sector retail, según las compras actuales y pasadas del cliente.
  • Enviar sugerencias personalizadas a teléfonos celulares mientras los clientes se encuentran en la zona correcta para aprovechar las ofertas.
  • Recalcular los riesgos de los portafolios en minutos. Usar una herramienta analítica de alta potencia para la minería de la información y detenctar posibles comportamientos fraudulentos.

Nuevas oportunidades de negocio en los diferentes sectores de la economía:

En 2018, las diferentes áreas y sectores de la economía se beneficiarán aún más de la recolección, almacenamiento y análisis de grandes cantidades de información para impulsar nuevas formas de actividad económica:

  • Healthcare: Según algunos informes, existe un estimado de 50 petabytes de datos en el ámbito de la atención médica. Se predice que crecerá, en un factor de 50, a 25,000 petabytes para 2020. Dentro del sector de la salud, los analíticos brindan a todas las partes interesadas nuevos conocimientos que tienen el potencial de avanzar en la atención personalizada, mejorar los resultados de los pacientes y evitar costos innecesarios. Hoy en día, existen soluciones de analítica de contenido y codificación de salud como RICOH Smart Doctor que permite a los médicos expresarse en forma natural mediante una solución de speech to text, brinda un soporte de diagnóstico y codificación en base CIE10, CIE9, SNOMED o el que se requiera para ayudar a estructurar correctamente la nota clínica, estructura la información para apoyar en la reducción de anulaciones y permite minar y analizar la información disponible en las notas clínicas.
  • Educación: El uso de analíticos en el sector de la educación tendrá cada vez más importancia para la rentabilidad de las universidades tanto públicas como privadas. Las soluciones de analíticos permiten crear, por ejemplo, una biblioteca de información cuantitativa sobre el rendimiento de los estudiantes y las clases. Cuando se rastrea y analiza los datos a lo largo del tiempo, se pueden determinar las tendencias y encontrar oportunidades para mejorar el diseño de los exámenes o tests. Por ejemplo, los profesores pueden identificar preguntas que están mal redactadas o ver qué preguntas son las más o menos acertadas por los estudiantes. Con ello, se puede ajustar el plan de estudios en consecuencia.

En concreto, con la solución de analíticos de Ricoh para el sector educativo, se puede obtener las respuestas de los alumnos, tanto correctas como incorrectas, mucho más rápido. Dado que los puntajes pueden ir directamente desde el software de calificación al sistema de información del estudiante, el profesor tendrá toda la información de calificación rápida y fácilmente.

  • Recursos humanos: Existe un amplio potencial de acción en general, desde mejorar o enriquecer los cuadros de mando, hasta predecir comportamientos futuros o acciones en función de los escenarios que se vaya produciendo en el día a día. La inteligencia también contribuye de manera diferencial a aportar soluciones a problemas de la operativa diaria. Ejemplos como contrastar la calidad directiva de los managers y analizar la correlación con la consecución de resultados diferenciales, o ser capaz de predecir las necesidades de reclutamiento en ámbitos con alta estacionalidad, rotación y absentismo, son posibles ya con los analíticos.
  • Área de pagos y cobranzas: El pago y cobranza de facturas puede ser simple y eficiente si se utilizan los procesos correctos. Con la tecnología adecuada, primero se redirigen las facturas en papel y electrónicas a un Centro de Servicios de Información Comercial donde se abren, clasifican y escanean. A continuación, los datos electrónicos se verifican y se procesan automáticamente mediante el emparejamiento basado en reglas configurables. Las excepciones se redireccionan al departamento de AP para su resolución y las aprobaciones se integran automáticamente en el ERP, lo que permite que el equipo humano esté enfocado en el negocio principal. ¿Por qué cambiar el proceso para adaptarse al software? La solución de cuentas por cobrar de Ricoh comienza con una evaluación y análisis del flujo de trabajo actual, y desarrolla un modelo para satisfacer las necesidades. También se crea un portal personalizado de facturas para el departamento de Cuentas por cobrar con el fin de almacenar de manera segura todas las facturas y documentos relacionados, y manejar las consultas y resoluciones de los clientes.
  • Retail: El reto en 2018 para este sector se basa en combinar las tecnologías para ofrecer omnicanalidad. La integración de canales como la atención al cliente, la interacción en entornos móviles, la venta online, la tecnología en tienda y el conocimiento del cliente son los ejes estratégicos para generar negocio y satisfacción. En el entorno de las tiendas, Ricoh integra las soluciones más innovadoras propias y de sus partners tecnológicos, combinando aspectos como WiFi Social, WiFi Analytics, Video Analytics, Digital Signage o tecnología de Beacons, todo ello orientado a obtener información en torno al comportamiento del cliente en la tienda y actuar en consecuencia.

Estas soluciones permiten desde crear una red de sistemas audiovisuales con contenidos actualizados, hasta desarrollar una aplicación de reconocimiento facial que permite ajustar el mensaje difundido en la pantalla a los consumidores que transitan por delante del anuncio, interactuando con ellos e incrementado, por tanto, el ratio de conversión calle/tienda/área/caja. De este modo, el cliente percibe la marca como más cercana y preocupada por sus intereses, en definitiva, más relevante para sus intereses particulares.

Reflexiones finales

Las tecnologías de Big Data han pasado de ser un simple concepto a convertirse en tema de discusión en el momento en que las compañías se plantean eficientar la información que acumulan. El 2018 será el año en el cuál las soluciones de manejo de datos, junto los sistemas de analíticos avanzados tendrán un crecimiento exponencial en sus aplicaciones de negocio para aumentar la competitividad de las empresas mediante la conversión de los datos en información que facilita la toma de decisiones.

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El momento de la analítica. Decisiones competitivas

Por F. Antonio Gómez | Banking and Financial Services, Teradata México.

Actualmente, la analítica en los negocios es bastante común y ampliamente adoptada en diferentes sectores e industrias, en organizaciones de diversos tamaños y en distintas regiones geográficas. IDC proyecta que el mercado de la analítica crecerá alrededor de un 10% en los próximos meses. ¿El motivo? Existe suficiente evidencia de que la toma de decisiones basada en analítica de datos propicia una contundente diferencia competitiva.

Un factor clave para esa proyección es que las soluciones analíticas hoy en día son bastante asequibles para empresas de todos los tamaños y de muy alta calidad al estar disponibles a través de la nube, reduciendo drásticamente los tiempos de implementación. Esto se traduce en una amplia gama de oportunidades para los proveedores de soluciones a fin de proponer o mejorar las iniciativas analíticas con sus clientes, generando mayor credibilidad y convirtiéndose inevitablemente en asesores estratégicos para su negocio.

 El impacto de los medios sociales

En la actualidad, incluso las empresas más pequeñas dependen de Twitter, Facebook y de la publicidad en LinkedIn o Google para encontrar nuevos clientes y mejorar su marca. ¿Pero de verdad entienden cuál es el impacto en su negocio y lo que deberían hacer para sacarles mayor provecho? Un motor analítico serio es capaz de extraer y analizar varios datos valiosos, indistintamente, si proviene de redes sociales, puntos de venta, páginas web o registros de clientes.

Esa visión mucho más completa que la analítica ofrece a las empresas, es precisamente lo que les permite tomar decisiones informadas con gran agilidad, así como reducir sus costos y aumentar su eficiencia y productividad. Además, herramientas de apoyo y explotación como los tableros de control (scorecards), y aplicaciones móviles bastante fáciles de usar, proporcionan información concisa, detallada y ordenada en cualquier momento y lugar.

Se acabaron los pretextos, usted puede (debería) ayudar a sus clientes a beneficiarse de la analítica empresarial, ya sea que contrate expertos en la materia o que usted mismo se encargue de su diseño e implementación, con adquisiciones directas o bien en renta, porque hoy todo esto es posible. Lo más interesante es que en dicha dinámica, usted descubrirá el detalle de muchos procesos de su negocio que muy probablemente desconocía.

Cada empresa es especial y única, sin embargo, todas tienen 3 objetivos fundamentales: reducción de costos o generación de ahorros, incrementar sus ingresos por ventas, o cumplir con la regulación correspondiente. Todos estos objetivos se pueden alinear y cumplir con la analítica avanzada.

¿Qué es lo más recomendable?

Es crucial y crítico asesorarse con expertos. No en compañías neófitas que se sumaron a la “ola de moda”, y desarrollaron tecnologías súbitamente de la nada, ni en aquellas que tienen por costumbre la adquisición estratégica de compañías para agregar “platillos” que antes no ofrecían en su “menú”.

Busque, investigue, revise los estudios e investigaciones de las compañías dedicadas a la analítica avanzada, evalúe proveedores no solo de tecnología, sino aquellos que también sean expertos en su implementación. Cruce dicha información con referencias directas de clientes actuales de tales compañías y entonces, juzgue con criterio propio quienes son los jugadores más serios en el mercado, con referencias confiables, de solvente reputación y, sobre todo, cuya esencia haya sido desde sus orígenes la gestión de datos y el análisis de información para toma de decisiones. Los demás solo son intentos riesgosos.

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Es fundamental actualizarse a facturación electrónica 3.3, convoca Amiti

La Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (Amiti) recuerda que, a partir del 01 de diciembre de 2017, será obligatorio el uso de la nueva versión 3.3 de la factura electrónica, por lo que la industria de tecnologías de la información está lista para proporcionarles las herramientas necesarias para la generación fácil y rápida de sus facturas sin mayor complicación.

Actualmente existe una amplia gama de soluciones de generación de factura y sistemas de administración y control que podrán elegir y que han sido desarrollados con base en estándares de seguridad, automatización y simplicidad de procesos, pensando en facilitarles la migración y acoplamiento a la nueva versión.

Para iniciar este proceso, los socios de la Amiti podrán acercarse a alguno de los proveedores de la asociación y descubrir los beneficios que este cambio traerá en la analítica de su negocio. Para los contribuyentes, es necesario que se acerquen con su proveedor para que puedan ayudarles a realizar la actualización o incluso, visitar el portal de Amiti http://amiti.org.mx/directorio-cfdi  para consultar qué otras empresas de facturación pueden mejorar y optimizar este proceso de acuerdo a su negocio.

“Es momento de aprovechar este cambio para profundizar en el conocimiento y la automatización de su negocio. Las herramientas disponibles contemplan la automatización de los procesos, para simplificar el llenado de sus facturas, el cumplimiento de obligaciones fiscales y el guardado de la información para su uso en diferentes funciones más allá de lo fiscal”, comentó Javier Allard, director general de AMITI.

El esfuerzo que se requiere para la migración a esta nueva versión es sólo en este periodo de arranque y su uso traerá beneficios permanentes en la interacción con clientes y con la autoridad fiscal, tales como:

a.       Ahorro de costos en reprocesos y correcciones por datos mal capturados, ya que la información estará previamente validada.

b.      Reutilización de datos guardados anteriormente para el llenado de siguientes facturas y declaraciones.

c.       Aprovechamiento de información estandarizada y confiable de las facturas, generadas y recibidas, en diferentes áreas de la organización.

d.      Prellenado de declaraciones y pedimentos, integración de la contabilidad electrónica e incluso eliminación de la obligación de presentar declaraciones informativas.

La Asociación reconoce el movimiento de vanguardia que realiza el Servicio de Administración Tributaria (SAT) que impulsará la competitividad de la economía al generar un diálogo digital más fluido entre las empresas.

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Servidores más que preparados para las demandas del mundo digital con Fujitsu

“La tecnología digital está en el corazón de la mayoría de las empresas. Se necesitan nuevas demandas tecnológicas y esto impacta enormemente en las infraestructuras existentes de los centro de datos. A medida que las empresas necesitan reunir, almacenar, procesar más datos, también deben actuar más rápido y con más agilidad y flexibilidad”, consideró Adriano Galano, director de Desarrollo de Negocio de Fujitsu. ” Los servidores son una parte esencial para la transformación digital. Por ello, hemos desarrollado esta nueva familia compuesta por Primergy y Primequest, con la que ofrecemos una cartera completa de potentes sistemas para todos los escenarios de uso, tamaños de empresa y cargas de trabajo”.

“Sistemas que son capaces de ejecutar cualquier rendimiento que se necesite y preparar a las empresas para un gran futuro digital. Asimismo, me gustaría señalar que también son el corazón de nuestras soluciones integradas Primeflex y dan un paso hacia adelante en la implantación de potentes plataformas cloud, de virtualización, IaaS y consolidación”.

La nueva gama de innovadores servidores con la que afronta las demandas del mundo digital. Con esta nueva familia se consigue uno de los mayores avances tecnológicos y gracias a ella Fujitsu ofrece una completa gama de servidores optimizados para las diferentes cargas de trabajo. Es la base perfecta para la construcción de centros de datos multi-cloud, ágiles y seguros; una arquitectura para un mundo digital centrada en las personas. Todo ello representa uno de los mayores avances de la década y un salto evolutivo en misión crítica y sistemas in-memory computing. Sin olvidarnos de la gran mejora en eficiencia energética de los data center.

En este entorno digital, las organizaciones necesitan recoger, transportar, procesar y almacenar datos, para asegurar agilidad a las empresas y que de manera rápida puedan desplegar nuevas soluciones sin que se vea comprometida la gobernabilidad y el cumplimiento. Esta nueva familia de Fujitsu sigue esta tendencia y cuentan con la más reciente familia de procesadores escalables Intel Xeon. Estos sistemas han sido diseñados para conseguir un rendimiento optimizado para la carga de trabajo y una seguridad mejorada. Todo ello orientado a una amplia gama de sectores empresariales, incluyendo bases de datos digitales, sistemas de entorno cloud y virtuales, aplicaciones ricas en datos, análisis en tiempo real, realidad virtual e inteligencia artificial.

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