Retos y oportunidades de la Industria TIC hacia el 2018

Por Iván Álvarez, director de Consultoría en AK Consulting.

El futuro de la Industria de las TIC ya no dependerá exclusivamente de las necesidades operativas de las organizaciones, después de muchos clichés (y décadas) las inversiones de las empresas en la materia se planean en función del negocio.

Muchos líderes empresariales se han dado cuenta de que la transformación digital por fin ha avanzado a un punto en donde la adopción tecnológica, además de ayudarles a agilizar los procesos de negocio, apoya de manera inteligente y predictiva el crecimiento de sus ingresos a través de un mejor entendimiento de las necesidades de sus clientes, entorno y competencia.

Retos

Hasta hace no mucho tiempo, la industria TIC en nuestro país crecía a una tasa de dos dígitos (alrededor del 11% año contra año), muy por encima del crecimiento de nuestra economía; sin embargo, durante los últimos años dicho crecimiento se ha contraído sensiblemente.

De acuerdo con información proporcionada por Select Estrategia (firma de Consultoría e Inteligencia de Mercado, especializada en la Industria TIC), la tasa de crecimiento promedio anual de la Industria TIC en México será del 4% al cierre del 2017, esto es, una tasa de crecimiento más acorde con el crecimiento del PIB, el cual se estima que será del 2.2% para este año (Fuente: Banco Mundial).

Aunado a lo anterior, el tipo de cambio peso vs. dólar se ha depreciado en los últimos cinco años más del 60%, lo cual impacta negativamente las inversiones en tecnología ya que, como sabemos, gran parte de éste tipo de adquisiciones se cotizan en dólares.

Las empresas tienen que ser más creativas para aprovechar sus presupuestos, por lo que se espera que las inversiones para el 2018 se hagan con mucho mayor inteligencia, y es que además de contar con una economía con crecimientos limitados y variaciones cambiarias importantes, se avecina una  elección presidencial que promete ser muy polémica.

Oportunidades

Como se mencionó anteriormente, las necesidades del negocio están orillando a las organizaciones a transformarse digitalmente para ser más competitivas y mantener o superar su posición en el mercado.

Esto ha motivado a los CIO no solo a hacer un mejor uso de sus plataformas tecnológicas actuales, también están pensando en adquirir soluciones de vanguardia para hacer frente a los retos del corto y mediano plazo.

Si bien es cierto que el crecimiento estimado de la Industria TIC será del 4% durante el 2017, la firma Select Estrategia espera que para el 2018 este crecimiento sea ligeramente superior, esto es, del 5%.

Uno de los grandes motores de este incremento son los Servicios TI, entre los cuales encontramos los servicios de Integración de Soluciones Empresariales, Servicios Administrados, Cloud Computing, DRP, Monitoreo de Redes, entre muchos otros, los cuales en su conjunto crecen a una tasa del 12%, esto es, muy por arriba del resto de  la Industria TIC, compuesta además por el HW, SW y Telecomunicaciones.

De acuerdo con una investigación reciente de Select Estrategia se enlistan a continuación, en orden de importancia, los proyectos más populares entre las empresas para el próximo año:

  1. Seguridad.
  2. Analítica.
  3. Cómputo en la nube.
  4. Movilidad.
  5. Internet de las cosas (IoT).
  6. Tecnologías cognitivas.
  7. Realidad virtual.

En resumen, las inversiones en tecnología dependerán en gran medida de la situación económica y política en México durante el próximo año; sin embargo, también identificamos ventanas de oportunidad derivadas de la implementación de tecnologías emergentes, integración de plataformas (sistemas legados, soluciones emergentes y nubes híbridas) y seguridad informática. Por lo anterior se recomienda a todos los jugadores de estos mercados enfocarse en la proveeduría de servicios de consultoría, mantenimiento e integración, ya que como se pudo ver, los servicios TI son los principales motores de la industria tecnológica.

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Administra efectivamente y sin esfuerzo tus recursos de TI

Por Gabriel Vázquez, vicepresidente PreSales en Software AG.

A lo largo de los años, las empresas han utilizado de forma intensiva las Tecnologías de la Información (TI) en procedimientos de misión crítica para mantener sus operaciones, generando así ecosistemas complejos que ya forman parte de sus actividades diarias. En estos casos, las TI requieren la inversión de una gran cantidad de recursos para dar respuesta a las demandas de cada negocio, convirtiéndose en activos clave de las organizaciones para funcionar.

Adicionalmente, estamos viviendo una transformación disruptiva que crea nuevos escenarios para la entrega de servicios y productos a clientes, en los cuales se presentan diversos retos, cómo la reutilización de la inversión existente, aunque se haya realizado en diferentes momentos.

De esta manera, la gestión del Portafolio de TI cobra relevancia, porque plantea prácticas de gestión integradas de las aplicaciones, infraestructura, procesos y cumplimiento de los activos tecnológicos que soportan el modelo operativo de la organización, enlazando desde la estrategia hasta los recursos de TI con el fin de proporcionar las capacidades requeridas por cada negocio, así como la gestión de la demanda de una forma consistente y sustentable.

Por ejemplo, ahora que las soluciones en la nube se han presentado como alternativas de valor, surge la necesidad de evaluar qué datos y aplicaciones pueden ser llevados a la nube y cuáles deben quedarse en casa, identificar qué proyectos se ven afectados, cuáles son los riesgos y realizar un análisis de Opex vs. Capex. Aquí es precisamente donde la gestión del portafolio de TI crea un valor importante.

En el mercado existen soluciones para automatizar esta gestión, tanto instaladas en la empresa como en la nube, que ayudan a obtener el control del portafolio de TI a través de una vista integrada y sencilla para TI, finanzas y otras unidades de negocio. Pueden trabajar de forma colaborativa para administrar gestión de la demanda, optimización de Opex, etc., obteniendo una transparencia de TI a través del análisis de dependencias entre la tecnología y las operaciones de la organización. Esto permite que en cualquier momento se pueda conocer qué aplicaciones tenemos, sus costos, ciclo de vida, proveedor, requerimientos de infraestructura, estándares de tecnología y soporte al negocio.

También debemos recordar que la metodología de implementación es importante para alcanzar  los beneficios mencionados de manera exitosa. Esto depende de cada empresa, pues deben adaptarla de acuerdo con la cultura de su organización para administrar sus activos de TI y estrategias. Con la metodología se podrá asegurar que la información se encuentra preparada para apoyar la toma de decisiones de las diferentes áreas interesadas.

Sin embargo, es importante no solo utilizar una herramienta que permita análisis de procesos o arquitectura empresarial. Si bien es cierto que con ella también podemos capturar esta información, gestionarla y gobernar las herramientas de TI, es necesario implementar soluciones especializadas en cada tarea.

En México cada vez más organizaciones están considerando la adquisición de este tipo de soluciones, por ejemplo, en sectores donde es importante la estandarización y optimización de OPEX, como en el gobierno, donde es un tema que se ha posicionado en la agenda nacional y han incorporado este tipo de soluciones para crear una ruta de cambio, al tiempo que se encuentran alineados en TI con los planes de gestión  actuales. Es decir, les ha ayudado a conocer los costos de las aplicaciones, soporte a las dependencias, redundancia tecnológica, adopción de soluciones en la nube de forma rápida.

Estas son sólo algunas de las ventajas que puede traer la implementación de un sistema de gestión de portafolio, por eso, si en tu compañía aún no cuentan con uno, es importante que se tomen el tiempo para evaluar los beneficios que pueden obtener.

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Imposible de falsificar, la biometría espectral apoya la seguridad empresarial

Por Juan Carlos Tejedor, director de Ventas de la Línea Biométrica de HID Global para América Latina.

Hasta el día de hoy no había aparecido en la escena de la seguridad bancaria un método más eficaz para reducir los riesgos de fraude en el sector financiero que la biometría espectral. Se trata de un método absolutamente personal que hace uso de un insumo imposible de falsificar: el rostro, la voz o la huella dactilar de un humano vivo.

Se ha demostrado ampliamente que métodos como contraseñas, claves y tarjetas físicas son altamente vulnerables. Por ejemplo, en países latinoamericanos como Colombia, la Fiscalía informó que tan solo en el 2014 fueron clonados 300 mil plásticos, mientras que la banca mexicana, tan solo en el primer trimestre de 2016, recibió reclamaciones por fraude con tarjeta débito o crédito por un monto superior a los 160 millones, según informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Consumos no reconocidos por robo o extravío del plástico, compras remotas por internet o por teléfono, clonación de tarjetas, robo o falsificación de identidad y prácticas engañosas para la obtención de datos en cajeros automáticos, son algunos de los fraudes a los que se ven expuestos los usuarios de servicios financieros que aún utilizan tarjetas, códigos, claves y contraseñas como métodos de autenticación.

Desde hace pocos años, algunos países latinoamericanos vienen probando con éxito tecnología biométrica en cajeros automáticos llegando a reducir drásticamente los niveles de fraude o delitos en estas terminales.

Pero la seguridad no es la única ventaja de la biometría en el ámbito bancario. La experiencia del usuario es otro punto a favor. Según una encuesta realizada por Visa en Europa en 2016, a dos terceras partes de los usuarios les gustaría que se implemente la autenticación biométrica para pagos y el 50% cree que las transacciones serán sencillas y rápidas con esta tecnología.

Esta evidencia permite prever que la biometría es, también, la solución para otro tipo de delito que azota a las entidades financieras con bastante frecuencia: el fraude interno.

Combatir el fraude desde adentro

Según un estudio de Deloitte, más del 50% de las entidades bancarias de América Latina es víctima del fraude interno. Por su parte, la agencia Kroll en asocio con Economist Intelligence Unit reportaron que de un total de 901 ejecutivos de diversas industrias de los cinco continentes, 70% informó algún tipo de fraude interno: cometidos por empleados de rango inferior (42%), por miembros de la gerencia sénior o media (35%), o por un agente o intermediario (23%).

Por ejemplo, utilizan información confidencial de los clientes del banco como datos personales, claves, información de contacto y saldos bancarios con lo que podrían cometer estafa; podrían también acceder a cuentas corrientes inactivas para llevar a cabo ilícitos como lavado de dinero, involucrar a la compañía en casos de fraude o corrupción y salir impunes de ello.

Con un sistema biométrico para la autenticación y el acceso a la información no hay manera de confundirse: es posible establecer de forma certera quién accedió, desde dónde accedió, en qué fecha y a qué hora.

La tecnología de biometría multiespectral de HID Global hace posible que los niveles de riesgo de este tipo de fraudes caigan a cero. Este sistema utiliza múltiples espectros de luz y técnicas de polarización avanzadas para extraer la huella digital única de un dedo vivo. Permite una identificación inmediata incluso en condiciones adversas como cuando el usuario tiene el dedo mojado, grasoso, sucio, lesionado o su huella está desgastada. Y esto es posible gracias a que la tecnología identifica tanto las características de la superficie de la piel como una capa interna irrigada por el torrente sanguíneo.

En resumen, la biometría multiespectral puede identificar esas particularidades que nos hacen únicos entre seis mil millones de humanos.

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Administración laboral y las tendencias que Kronos prevé para 2018

Workforce Institute de Kronos Incorporated y Dan Schawbel miembro de dicho instituto, identificaron las cinco principales tendencias que impactarán el mundo de la administración laboral durante el 2018.

1. Los líderes fomentarán una mayor interacción humana: Las empresas continuarán promoviendo espacios de trabajo diseñados para facilitar las relaciones interpersonales entre los empleados. Si bien la tecnología puede hacernos más eficientes y sentirnos altamente conectados entre sí, nunca se reemplazarán las conversaciones cara a cara. Los líderes que fomentan las conexiones personales tendrán más trabajadores comprometidos, satisfechos y productivos. Empresas como: IBM, Apple y Google están tomando medidas para que los empleados vuelvan a la oficina donde pueden interactuar en persona.

2. La nueva tendencia del auto-aprendizaje gana impulso: Uno de los sectores más disruptivos es la educación. Hoy día, muchas plataformas ofrecen cursos y certificaciones en línea proporcionados por LinkedIn Learning, Coursera, edX, Udemy, Udacity, The Khan Academy y otros. Pew Research informa que el auto-aprendizaje está impulsado por estos nuevos sistemas. Más empleados aceptarán diferentes tipos de certificaciones en la medida que buscan crear diversos grupos de talentos y ampliar su conocimiento.

3. Las compañías se enfocarán en mejorar y capacitar a los trabajadores: Una de las discusiones actuales sobre la administración laboral está enfocada en cómo la automatización eliminará empleos, sin embargo en lo que realmente deberíamos enfocarnos es en la creciente brecha de habilidades. Actualmente hay 6.2 millones de puestos en los Estados Unidos que están vacantes, lo que representa un aumento de 5.6 millones durante el mismo período de 2016. Las empresas no pueden encontrar a los trabajadores apropiados, con las habilidades adecuadas, en el momento correcto, lo que ha desacelerado el crecimiento en la economía. Los empleadores invertirán más dinero en sus programas de capacitación y desarrollo en 2018 con el fin de llenar esos vacíos de habilidades para alcanzar su capacidad máxima.

4. La inteligencia artificial se integrará en el lugar de trabajo: El tema que más ruido causa en los círculos de RH es el de la inteligencia artificial, ya que hay entusiasmo y temor respecto a cómo hacemos nuestro trabajo. Casi todos los dispositivos y servicios nuevos contendrán AI en los próximos años. Google, Facebook, Amazon, Microsoft, Apple y otros están enfocados en crear productos más inteligentes usando AI y ahora hay más de mil vendedores de inteligencia artificial que brindan soporte a todo tipo de empresas y personas. A medida que más empleadores vean los beneficios de eficiencia de la AI, ésta será adoptada a un ritmo más rápido.

5. El bienestar financiero y mental se prioriza: El 78% de los estadounidenses se encuentran viviendo al día y las deudas de los préstamos estudiantiles ascienden a 1.4 billones de dólares, por estas causas los trabajadores norteamericanos están en constante lucha y eso está afectando su salud. Los colaboradores están estresados, agotados y esto afecta no solo su productividad, sino su satisfacción en el trabajo.

Numerosas compañías, entre ellas Fidelity, PwC, Aetna, Penguin Randomhouse y Chegg, están creando programas para ayudar a los empleados a reembolsar préstamos estudiantiles para aliviar sus cargas financieras, y mejorar su salud mental, que durante mucho tiempo ha tenido un estigma en el lugar de trabajo. Ahora se está convirtiendo en algo que los empleadores reconocen y quieren ayudar a gestionar.

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Crecimiento y fundamentación en valores, logros 2017 de Ecosistemas México

“Ecosistemas México está cerrando 2017 con un crecimiento equivalente al 75% en comparación con 2016, es decir, que se incrementó su tamaño organizacional, su cartera de clientes, y su facturación”, explicó su director, Pablo Colatarci. “En cuanto al crecimiento al interior de sus principales clientes, este varía entre 45 y 90% de incremento en el número de recursos asignados”.

“Se está dando un giro en la operación y parte de ello incluye el trabajo con aliados o socios de negocio, para dar al cliente la mejor solución disponible en el mercado, con los proveedores más calificados en cada caso. Otro elemento fundamental ha sido la transformación del enfoque de la compañía para concentrar su oferta de servicios de acuerdo con tres grandes rubros de soluciones horizontales, que marcan una nueva pauta en cuanto a la forma de acercarse al mercado”.

El crecimiento observado en México está en sintonía con el crecimiento de la empresa en todo el continente americano. Ecosistemas brinda servicios en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Estados Unidos (USA), Paraguay, Perú y Uruguay. “Estamos hablando de gestión de recursos tecnológicos y servicios profesionales, gestión de servicios de ti y servicios de innovación y tecnología”, abundó el directivo. “No obstante, el crecimiento va más allá de los números, ya que uno de los valores fundamentales de Ecosistemas, es la calidad humana, tanto en el trato individual como en el desempeño profesional de todo su equipo de colaboradores, características que se estimulan y motivan para permear al interior de la estructura organizacional de los clientes”.

“Talento, calidez, conocimiento tecnológico, trabajo en equipo, son algunos de los rasgos diferenciadores de nuestro capital humano, al servicio de las áreas de TI”, finalizó Pablo Colatarci; “gracias a ello y a la estrecha colaboración de nuestro staff en las labores de supervisión y monitoreo del desempeño de todo el personal, es que vamos ganando presencia y reconocimiento por parte de nuestros clientes”.

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La nueva era para las comunicaciones unificadas y el usuario experiencial

Por Alexandra Solymar Matheny, Product Marketing Team-One para BroadSoft.

Al igual que la mayoría de las soluciones tecnológicas que las empresas utilizan a diario, las comunicaciones unificadas se han convertido en las principales herramientas de comunicación empresarial. Mientras que la industria ha tratado de perfeccionarse, los hábitos de los usuarios están cambiando rápidamente.

No es ningún secreto que el trabajo remoto, la evolución de la economía y la gratificación instantánea constante han cambiado la forma en que pensamos e interactuamos con la tecnología, tanto dentro como fuera de la oficina. De acuerdo con un estudio reciente, el porcentaje de personas que trabajan desde su hogar es 38.8% del total de trabajadores a nivel global, y dicha cifra ascenderá a 1.87 billones de trabajadores móviles para 2022. El trabajo ahora se ha convertido en algo que las personas hacen desde cualquier lugar.

La industria de las comunicaciones unificadas ha seguido el ritmo de este cambio. Pero no solo cambian los hábitos de movilidad, sino también los dispositivos y sistemas en los que las personas trabajan. Algunos dispositivos propiedad de las compañías, como teléfonos móviles y computadoras portátiles, se actualizan regularmente, mientras que otros, incluidos los teléfonos de escritorio y las computadoras de escritorio, se quedan atrás.

Esta combinación de sistemas operativos nuevos, antiguos y personas que trabajan desde trenes, cafeterías y oficinas en diferentes países significa que, además de la experiencia del usuario, las soluciones de comunicaciones unificadas también necesitan tener seguridad incorporada. Y no es solo esto, las empresas también deben considerar cómo las personas utilizarán estas herramientas no solo de forma aislada, sino como parte de un equipo.

Las formas de trabajo ágiles y cada vez más populares requieren una retroalimentación continua, y las soluciones de comunicaciones unificadas deben facilitar esto. Las herramientas que permiten la colaboración, edición y uso compartido en tiempo real no son solo una ventaja: se han convertido en una necesidad. Cuando se consideran todos estos factores, parece que la industria de las comunicaciones unificadas tiene muchos problemas con los que lidiar.

La solución es dejar de ver todos estos factores de forma aislada. Las empresas no necesitan otra solución para vincular sus teléfonos, cuando sus capacidades de llamada en conferencia no se conectan a su sistema de videoconferencia. Lo que sí necesitan son soluciones empresariales que se adapten fácilmente a los sistemas comerciales existentes que los empleados están acostumbrados a usar todos los días.

Mantener un entorno de comunicaciones híbridas y unificadas, con una red de soluciones en la nube y locales, así como con múltiples proveedores, puede ser complicado. Se requieren muchos recursos internos para aclarar qué aporta cada proveedor y cómo las piezas se superponen y trabajan juntas como un todo. Podría decirse que la dificultad de ‘unificar’ las comunicaciones unificadas es lo que impide que las empresas las aprovechen.

La aplicación BroadSoft Team-One empodera la colaboración a través de espacios de trabajo para equipos, Team-One está totalmente integrado con aplicaciones empresariales clave. La aplicación coloca todas las tareas, archivos, mensajes y notas que un usuario de negocios necesita en un solo lugar, integrando funcionalidades como videoconferencia, llamada en un clic y pantalla compartida. Además de esto, ofrece diferentes ventajas únicas para los usuarios:

  • Registro e inicio sencillo. Incluso es posible el uso de credenciales de Google.
  • Captura de notas y tareas, arrastrar y soltar archivos desde un escritorio e incrustar imágenes en diferentes espacios de trabajo.
  • Las diferentes integraciones, como la de Google Drive, permiten a los usuarios optimizar los procesos comerciales y mejorar la productividad.
  • Habilita la posibilidad de compartir por igual grupos de chat y destacar mensajes al etiquetar otros usuarios.
  • Es posible intercambiar mensajes directos en espacios de trabajo uno-a-uno.
  • El contenido en común genera información relevante compartido entre el usuario y otros miembros del equipo.
  • Gifs y emoticonos pueden dar un refuerzo a las ideas y comentarios, además de agregar versatilidad a los grupos de chat.
  • Team-One admite el lenguaje de marcado, por lo que puede compartir fragmentos de código o formatear sus mensajes.

Está claro que la próxima era de la industria de las comunicaciones unificadas necesita centrarse en el usuario. La adaptación a los hábitos cambiantes, la habilitación de la agilidad empresarial, la provisión de una experiencia fluida y la potenciación de la comunicación en todas las plataformas son cada vez más importantes. Cuando se trata de la industria de las comunicaciones unificadas, los proveedores deben evolucionar para sobrevivir.

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Incremento sustancial en dinámicas de pago sin contacto-Gemalto

Un estudio reciente ha pronosticado un aumento dramático en los pagos sin contacto en todo el mundo, con más de una de cada dos transacciones de punto de venta (PDV) sin contacto para 2022.

Los hallazgos de un estudio realizado por Juniper Research anticipan que el 53% de las transacciones globales en PDV se realizará utilizando tecnologías sin contacto en los próximos cinco años. Para poner eso en contexto, la tecnología sin contacto representó solo  15% de las transacciones este año: las predicciones anticipan un gran aumento.

En Estados Unidos, en particular, la tecnología sin contacto va a experimentar un crecimiento exponencial. Los consumidores pueden haber usado la tecnología solo para el 2% de las transacciones este año, pero la investigación espera que esta cifra aumente abruptamente al 34% para 2022, siguiendo la trayectoria establecida por la adopción europea.

“El número de aplicaciones de pago sin contacto está creciendo, debido a la necesidad de satisfacer la demanda de pagos rápidos, convenientes y de bajo valor en puntos de venta, tales como cadenas de comida rápida, cines, máquinas expendedoras y estadios. La tecnología sin contacto evoluciona a medida que aumenta el número de lugares en los que se acepta”, afirmó Yecaneh Aguado, director Sales Banking & Payment México y Centroamérica de Gemalto. “Se están implementando diferentes mandatos de aceptación para garantizar el cumplimiento de la necesidad del mercado en cuanto a un mecanismo de pago conveniente y seguro”.

Opción de pago preferida

El informe señala que la razón por la que Estados Unidos, hasta ahora, ha quedado atrás en el uso de la tecnología sin contacto es que “los emisores de tarjetas de Estados Unidos aún no han priorizado las comunicaciones sin contacto. En Europa, donde los pagos del tipo ‘toca y sigue’ (tap and go) se han apoyado y promovido fuertemente, la opción de pago preferida es la que no utiliza contacto”.

Ya hace diez años que la tecnología “toca y sigue” se introdujo por primera vez en el Reino Unido, y más de dos tercios de los comerciantes británicos están habilitados con la tecnología sin contacto y, en la primera mitad de 2017, el monto gastado utilizándola superó los 23,230 millones de libras esterlinas. La tecnología se ha vuelto tan común que la Iglesia de Inglaterra está probando terminales de pago sin contacto para usar en la recolección de donaciones.

El estudio también señala el hecho de que “Estados Unidos vería una migración muy rápida en los PDV si las tarjetas sin contacto se convirtieran en la regla”, y dirige la atención hacia la rapidez de esta tecnología en los PDV en comparación con los métodos tradicionales de chip y pin, así como a la infraestructura sin contacto “floreciente” en ese país.

“La transformación digital de la banca no sólo significa decir adiós al papel y a las sucursales físicas; lo más importante es que la digitalización se trata de ofrecer a los consumidores una experiencia de usuario segura, mejorada y sin contratiempos, ofrecer servicios de manera más rápida y eficiente, además de garantizar una experiencia omnicanal que permita realizar compras u operaciones sin el temor de ser estafado”, aseguró Yecaneh Aguado.

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¿Felices fiestas o Navidad de pesadilla?

Para muchos es muy anhelada, para otros es motivo de mucho estrés, sin embargo la época de fiestas de fin de año -conformadas por la celebración de la Navidad, Año Nuevo y la llegada de los Reyes Magos- es la cúspide de todo un año de logros y esfuerzos, y representa una gran oportunidad para convivir con nuestros seres queridos.

Mientras algunos tendrán la oportunidad de tomarse unos días de descanso en un destino paradisíaco del país, otros aprovecharán su tiempo para hacer sus compras navideñas en medio del caos que representa asistir a un centro comercial. Es de conocimiento popular que el acto generoso de dar un presente puede convertirse en toda una pesadilla si lo hacemos en el lugar equivocado, o simplemente si la empresa a la que acudimos, tiene un servicio al cliente deficiente.

Por esta razón, Zendesk, la desarrolladora de software para una mejor relación con los clientes, te trae los 4 factores importantes para tomar en cuenta al momento de realizar tus compras de fin de año y evitar convertirnos en víctimas del Grinch:

1. Investiga antes de comprar

Uno de los grandes problemas que tenemos al realizar alguna compra, consiste en pasar por alto los detalles en las características y condiciones de lo que adquirimos. Todos los servicios tienen términos y condiciones. Por esta razón, en esta época de fiestas las prisas pueden llevarnos a tomar una decisión precipitada – y quizás equivocada- por lo que es conveniente saber lo que compramos.

Una de las maneras de conocer las características de los productos o servicios que deseamos se puede descubrir a través de la sección de Preguntas Frecuentes o FAQ (Frequently Asked Questions). Incluso muchas empresas, en la actualidad comienzan a incorporar el autoservicio a través de la Inteligencia Artificial, para que los clientes puedan ahorrarse el tiempo de acudir a ventanillas para esperar un turno. Es recomendable que acudas a las empresas que te permiten navegar por sus páginas web y solucionar tus dudas fácilmente, de esa manera será difícil llevarte alguna sorpresa con lo que compres.

2. ¿No se aceptan devoluciones?

Siempre que compramos un regalo corremos el riesgo de haber adquirido una prenda demasiado pequeña, o muy grande, o que sea de poco agrado de nuestro ser querido. Por esta razón es importante que compres en un lugar que te haga cambios o devoluciones de forma sencilla y rápida. Las empresas muchas veces se encuentran en embrollos porque el producto que desean cambiar está agotado o el proceso para hacer dicha devolución es complicado.

En la actualidad existen empresas que emplean la tecnología para acelerar los procesos de cambio y devolución y se convierten en un perfecto aliado para los clientes que tuvieron el infortunio de equivocarse al elegir un regalo. Estas empresas usan el chat y la mensajería instantánea para comunicar el status de los envíos y siempre mantienen informados a sus clientes. Te conviene saber, que tienes quién te respalde cuando hagas tus compras.

3. Entrega segura

Si has comprado algo por teléfono o por Internet seguramente en algún instante te ha llegado a pasar por la mente que quizás se dañe en el trayecto, se retrase o simplemente se extravíe antes de llegar a su destino. Es normal pensar que una empresa de paquetería podría afectar tu adquisición.

Por eso es recomendable que acudas a empresas que den seguimiento detallado a tu compra y que te informen paso a paso el tiempo y status de entrega. Muchas empresas, a través de la Inteligencia Artificial mantienen un contacto permanente con los clientes, informándoles sobre su correcta entrega. Fíate sólo de quien tenga esa capacidad de informarte.

4. Hasta agotar existencias

¿Listo? Tienes el regalo perfecto. Has elegido lo que tanto le gustará a tu familiar y procedes a pagar, pero ha desaparecido del mostrador y desconoces si todavía hay existencias en bodega. Aunque lo dudes, esta es una escena mucho más común de lo que crees ya que la alta demanda de productos en estas fechas provoca desabasto en los productos.

Una llamada, o una visita al sitio online para preguntar la existencia de tu regalo favorito te ahorraran horas en el tráfico. En la actualidad la Inteligencia Artificial les permite a las empresas actualizar en tiempo real los productos en “stock” e informarlo a sus clientes.

Con estas recomendaciones se pueden hacer las compras de manera más fácil evitando largas filas para comprar los regalos. Actualmente existen opciones fáciles y seguras en las plataformas digitales, las cuales con ayuda de la tecnología e Inteligencia Artificial aplicada al servicio la cliente, harán muy sencilla tu compra.

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Transformación digital, un proceso que debe hacerse integralmente

Por Antonio García | Responsable de Gobierno y Calidad MTP, Digital Business Assurance.

¿Cómo afronta tu empresa el proceso de transformación digital?

Muchas organizaciones están en pleno proceso de transformación de su negocio hacia el mundo digital y es momento de no dejarse llevar por la inercia. Es momento de pararse a pensar si lo estamos haciendo correctamente, si realmente estamos haciendo lo que debemos hacer y de la manera más óptima.

La eficacia y la eficiencia del viaje hacia ese futuro relativamente incierto del negocio digital, se basa indudablemente en estar seguro de los pasos a tomar. Las decisiones deben estar aseguradas. Debes tener a tu lado de manera integral la figura de un seguro como el DBA, del aseguramiento del negocio digital.

Pongamos 4 empresas, cada una de ellas en un momento evolutivo, tanto en el viaje de la transformación digital como en las actividades asociadas al aseguramiento de la Calidad en mayúsculas.

Si partimos del hecho de que la evolución hacia la transformación digital va de la mano del  recorrido desde el SQA básico (el testing o las pruebas del software) hacia el DBA (digital bussines assurance).

Si a su vez partimos del hecho de que la evolución de las herramientas operativas van desde la inclusión de servicios SQA básicos en el ciclo de vida del software hasta el máximo exponente de madurez en el gobierno de la calidad TI, es decir la implantación de una QMO (Quality Management Office), pasando por el nivel de madurez anterior representado por la TMO (Testing Management Office u Oficina de Calidad).

Podemos dibujar los siguientes escenarios:

Empresa 1 – calidad software mejorable e ineficiencia en costes

 La Empresa 1 es consciente de su necesidad de mejorar la calidad del software. Su baja calidad afecta a su cuenta de resultados y a su posicionamiento en el mercado.

Tiene uno o varios escenarios de pruebas a veces con yuxtaposición de sus actividades y, a veces con varios proveedores de servicios contratados y contando con personal dedicado a actividades QA.

Escenario Empresa 2 – alta calidad software y transformación digital poco evolucionada

La Empresa 2 ha organizado todas sus actividades de aseguramiento, ha optimizado sus costes, cumple con el TTM y su nivel de incidencias en producción es muy bajo. Mantiene el control de todos sus proveedores de desarrollo y tiene la mejor arma en su poder para gobernar el ciclo de vida de producción del software. La calidad la traslada a sus clientes. Nadie duda de su posicionamiento en el mercado excepto por su nivel evolutivo en la transformación digital. Tiene que evolucionar y trasformar su estrategia de Calidad.

 Escenario Empresa 3 – Pobre ROI calidad y evolución digital muy costosa

La Empresa 3 tiene organizados todos sus procesos digitales, está a la última en el entorno digital pero la calidad de su software no mejora y ya no distingue el ROI de sus pruebas. Su modernización mantiene un lastre que le frena y la inversión está deficientemente dirigida para que sus objetivos se cumplan de la manera más eficiente.

Escenario Empresa 4 – Equilibrio y crecimiento con garantías

La Empresa 4 mantiene el mejor equilibrio para conseguir sus objetivos de negocio y mantener la máxima satisfacción del cliente.

A la par de evolucionar desde su negocio tradicional a su negocio en el entorno digital, ha avanzado eficaz y eficientemente en asegurar la calidad de su software primero y después la de sus procesos y productos, de sus proveedores, y mantiene una estrategia soportada por la calidad con visión global

¿Dónde se encuentra tu empresa?, y ¿tu sector?. ¿Qué es lo que estás haciendo bien y qué es lo que deberías hacer mejor?

¿Tienes forma de asegurar tu viaje hacia la transformación digital?

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¿WhatsApp Business? Consejos para aprovecharla al máximo

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

Las tendencias de movilidad actuales han transformado por completo la manera en la que nos comunicamos y accedemos a la información si comparamos nuestros hábitos con los de hace 20 años. Aunque todavía consumimos noticias por televisión o la radio y de vez en cuando hacemos llamadas telefónicas personales o de negocios, los medios y canales con los que contamos para poder transmitir un mensaje ahora son tan diversos como inmediatos.

En México, el crecimiento acelerado del uso de smartphones ha transformado no sólo la dinámica de consumo de medios, sino, la forma en que los usuarios interactúan entre ellos. De acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos del 2017 realizado por IAB (Interactive Advertising Bureau) de México, en el año pasado el 71.5 millones de personas se conectan a Internet, cifra que equivale a 60% de la población.  Por si fuera poco, de estos más de 70 millones de personas, 81% lo hacen a través de un smartphone, el cual es usado de forma predominante (62%) sólo para comunicarse con sus contactos.

En este contexto, las apps y plataformas móviles de comunicación encuentran un gran mercado el cual se encuentra ávido de opciones rápidas, fáciles de usar y que permitan una interacción compatible con todo el contenido que consultan los usuarios en otras páginas. Una empresa que ejemplifica claramente estas características es WhatsApp, app de mensajería instantánea creada en 2009 y que fue adquirida en 2014 por el gigante de las redes sociales Facebook.

Whatsapp tiene más de 1,300 millones de usuarios alrededor del mundo y posee la seguridad y prestigio de pertenecer a la empresa de redes sociales más grande del mundo. En México se estima que el 93% de internautas la usan, de acuerdo al 13° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación de Internet.

Al encontrar esta gran gama de usuarios que utilizan esta herramienta, WhatsApp recientemente decidió lanzar la fase piloto de WhatsApp Business, producto pensado con la finalidad de que las empresas puedan interactuar con sus clientes de una forma más simple, automática y manteniendo una comunicación permanente.

WhatsApp Business le da a las empresas la oportunidad de dar un gran salto al conseguir operar un negocio interactuando con los clientes a través del canal de mensajería más utilizado por ellos. La apertura de este nuevo canal también puede venir acompañado de una automatización de la atención: simplificando la autogestión del cliente, obteniendo una ilimitada capacidad de atención, reduciendo costos operativos y aumentando satisfacción y ventas.

Por lo tanto, para que una atención por WhatsApp Business sea exitosa, la resolución de las necesidades de los clientes debe darse de forma natural. Las empresas necesitan entender la intención real de los usuarios y lo que requieren para que estos puedan tener una experiencia de resolución instantánea.

Piensa que todas las acciones que ejecuta tu empresa pueden incorporarse a una herramienta tan práctica y sencilla como WhatsApp. Desde consultar el saldo, activar un producto o poder hablar con un representante en caso de ser necesario, todo en un solo lugar simplificando la operación del usuario en una misma ventana de interacción.

Consejos para aprovechar WhatsApp Business

Antes de incorporarlo a tu sistema de atención, será de utilidad asegurarte entregar la misma experiencia de interacción en todos los canales de forma unificada (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros). No es recomendable crear experiencias diferentes a las que ya tienes funcionando en otros canales. Esto hará que dupliques el esfuerzo al mantener varias plataformas y que los clientes tengan versiones distintas al tratar de resolver una necesidad.

Asimismo, es importante crear respuestas empáticas y utilizar todos los recursos que el canal te permite como mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones y otros. Entrega más que sólo información en texto plano.

También es es necesario considerar que los mensajes de voz cada vez son más usados como un complemento de los mensajes tradicionales. Son muy simples y rápidos. En este caso es recomendable contar con la tecnología que te permita interpretar y contestar los mensajes para mantener la interacción con este tipo de usuarios.

Es muy importante que tu plataforma de atención tenga reportes de aprendizaje en tiempo real (machine learning) posibilitando identificar oportunidades de mejora en la atención. Esto te permitirá evolucionar la calidad de servicio sin necesidad de un técnico o un especialista del lenguaje y que cada mejora que apliques se vea reflejada en tiempo real.

Sin embargo, el paso más importante en todo este proceso es ser empático con los clientes: ponerse en su lugar y brindarles la mejor información y atención en relación con lo que ellos buscan, son las claves fundamentales para generar compromiso o engagement y obtener mejores resultados. Si desconoces cómo hacerlo puedes asesorarte con especialistas en atención al cliente, ellos tendrán una estrategia ideal para tu compañía.

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