“Toda compañía, sin importar su giro o tamaño, puede sacar el máximo provecho de cada una de sus áreas”, señaló Mauricio Corona, socio director de BP Gurus, empresa encargada de crear los estándares y mejores prácticas para la gestión de servicios tecnológicos. “No obstante, en la actualidad permea una gran frustración empresarial porque no todos saben a dónde va el dinero que invierten, si determinado servicio es lo suficientemente rentable y cómo garantizar que el cliente realmente viva una experiencia satisfactoria”.
Al conversar sobre los retos de la gestión de proyectos de tecnología y el valor que para PyME y corporativos tienen las tecnologías de la información, el directivo consideró necesario analizar cuidadosamente la apuesta por una tecnología que garantice la mejor experiencia del cliente. “La industria va creciendo considerablemente; sin embargo, seguimos escuchando decir a los clientes que la experiencia no es la adecuada, que no hay un buen servicio al cliente, entre otras situaciones. Esto significa que, aunque tengas todos los estándares, una pieza en el sistema tecnológico no está funcionando de manera adecuada”.
“Para sacar el máximo provecho de todas tus áreas tienes que estar a la vanguardia en temas de ITIL, Service Desk e ITSM. Identificar estándares, ver qué prácticas se ajustan con la agenda nacional y sobre todo definir cuáles son las tendencias en tecnología de la información que se aplican a tus necesidades y a las de tus clientes”.
En compañía de Alfonso Figueroa, socio fundador de BP Gurus, el directivo compartió las mejores prácticas para gestionar Servicios de TI:
Certificaciones. Hoy día, varias compañías prefieren no obtener certificaciones, por un tema de costos. Por eso la capacitación tiene que ser un facility. BP Gurus destaca por asesorar a las empresas sobre cómo sacar el máximo provecho de sus áreas, sin gastar de más.
Procesos. Este término es sinónimo de burocracia. Las compañías deben optimizar sus procesos para que sean eficientes. A veces 3 pasos son mejores que 100, siempre y cuando cada uno de ellos aporte valor y mejoría.
Radiografía. Para detectar los déficits en una organización hay que hacer una especie de radiografía, esto es, identificar dónde estás ahora, para luego definir hacia dónde quieres ir, con base en objetivos puntuales.
Caso de negocio. Datos de BP Gurus indican que un alto porcentaje de las empresas no tienen un caso de negocio para introducir un nuevo servicio. Esto es un gran error, pues no se puede avanzar si la empresa no tiene identificada la demanda de ese nuevo servicio, el monto a invertir y el ROI.
Plan de acción. Para habilitar servicios tecnológicos que creen valor a tu empresa, el principal plan de acción es aprovechar el talento de tu gente, desarrollar una metodología para eficientar los procesos y estar consciente de la tecnología con la que cuentas (infraestructura).
Seguimiento. Las empresas se preocupan por vender el servicio, pero ¿quién se preocupa por la posventa? También hay mejores prácticas para atender de una manera adecuada a todos los consumidores que tienen una necesidad.
Transparencia. Si no hay una transparencia financiera de las áreas tecnológicas hacia la organización, entonces hay cierto temor en la parte de la inversión. Uno de los principales inhibidores de la inversión en la parte tecnológica recae en la falta de capacidad de dirección de TI para justificar sus proyectos.
Ciberseguridad. Hay estándares que nos ayudan a crear la práctica de seguridad de la información de la organización (ISOMEC 27000 y 38500, éste para gobierno). Pero de nada servirá cualquier iniciativa corporativa si no hay un cuidado con la información.
“Si una compañía hoy por hoy no innova está destinada a morir. Las empresas deben preguntarse cómo van a garantizar la experiencia del cliente si no saben exactamente en qué punto las TI están habilitando ciertos procesos de negocio”, dijo Figueroa. “Un importante número de proyectos de tecnología se autorizan sin tener un caso de negocio bien armado, lo cual es preocupante ya que las empresas no quieren invertir en TI por miedo a equivocarse”.
