Del valor de invertir en Service Desk y un aliado como BP Gurus

“Toda compañía, sin importar su giro o tamaño, puede sacar el máximo provecho de cada una de sus áreas”, señaló Mauricio Corona, socio director de BP Gurus, empresa encargada de crear los estándares y mejores prácticas para la gestión de servicios tecnológicos. “No obstante, en la actualidad permea una gran frustración empresarial porque no todos saben a dónde va el dinero que invierten, si determinado servicio es lo suficientemente rentable y cómo garantizar que el cliente realmente viva una experiencia satisfactoria”.

Al conversar sobre los retos de la gestión de proyectos de tecnología y el valor que para PyME y corporativos tienen las tecnologías de la información, el directivo consideró necesario analizar cuidadosamente la apuesta por una tecnología que garantice la mejor experiencia del cliente. “La industria va creciendo considerablemente; sin embargo, seguimos escuchando decir a los clientes que la experiencia no es la adecuada, que no hay un buen servicio al cliente, entre otras situaciones. Esto significa que, aunque tengas todos los estándares, una pieza en el sistema tecnológico no está funcionando de manera adecuada”.

“Para sacar el máximo provecho de todas tus áreas tienes que estar a la vanguardia en temas de ITIL, Service Desk e ITSM. Identificar estándares, ver qué prácticas se ajustan con la agenda nacional y sobre todo definir cuáles son las tendencias en tecnología de la información que se aplican a tus necesidades y a las de tus clientes”.

En compañía de Alfonso Figueroa, socio fundador de BP Gurus, el directivo compartió las mejores prácticas para gestionar Servicios de TI:

Certificaciones. Hoy día, varias compañías prefieren no obtener certificaciones, por un tema de costos. Por eso la capacitación tiene que ser un facility. BP Gurus destaca por asesorar a las empresas sobre cómo sacar el máximo provecho de sus áreas, sin gastar de más.

Procesos. Este término es sinónimo de burocracia. Las compañías deben optimizar sus procesos para que sean eficientes. A veces 3 pasos son mejores que 100, siempre y cuando cada uno de ellos aporte valor y mejoría.

Radiografía. Para detectar los déficits en una organización hay que hacer una especie de radiografía, esto es, identificar dónde estás ahora, para luego definir hacia dónde quieres ir, con base en objetivos puntuales.

Caso de negocio. Datos de BP Gurus indican que un alto porcentaje de las empresas no tienen un caso de negocio para introducir un nuevo servicio. Esto es un gran error, pues no se puede avanzar si la empresa no tiene identificada la demanda de ese nuevo servicio, el monto a invertir y el ROI.

Plan de acción. Para habilitar servicios tecnológicos que creen valor a tu empresa, el principal plan de acción es aprovechar el talento de tu gente, desarrollar una metodología para eficientar los procesos y estar consciente de la tecnología con la que cuentas (infraestructura).

Seguimiento. Las empresas se preocupan por vender el servicio, pero ¿quién se preocupa por la posventa? También hay mejores prácticas para atender de una manera adecuada a todos los consumidores que tienen una necesidad.

Transparencia. Si no hay una transparencia financiera de las áreas tecnológicas hacia la organización, entonces hay cierto temor en la parte de la inversión. Uno de los principales inhibidores de la inversión en la parte tecnológica recae en la falta de capacidad de dirección de TI para justificar sus proyectos.

Ciberseguridad. Hay estándares que nos ayudan a crear la práctica de seguridad de la información de la organización (ISOMEC 27000 y 38500, éste para gobierno). Pero de nada servirá cualquier iniciativa corporativa si no hay un cuidado con la información.

“Si una compañía hoy por hoy no innova está destinada a morir. Las empresas deben preguntarse cómo van a garantizar la experiencia del cliente si no saben exactamente en qué punto las TI están habilitando ciertos procesos de negocio”, dijo Figueroa. “Un importante número de proyectos de tecnología se autorizan sin tener un caso de negocio bien armado, lo cual es preocupante ya que las empresas no quieren invertir en TI por miedo a equivocarse”.

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Banca omnicanal-Ofrecer una experiencia integrada

Por Jorge Gómez | Director de Industria Financiera de Unisys para Latinoamérica

Sin lugar a dudas, la transformación digital ha llegado a ocupar uno de los papeles más relevantes en todas las industrias, al punto de que las empresas que no se suban a esta nueva tendencia, o que por lo menos no comiencen a trabajar en este proceso, pueden estar perjudicando su futuro y crecimiento en gran forma.

Dentro de estas, el sector financiero es hasta el momento el que lleva la delantera por su mentalidad abierta, al entender que el usuario de hoy demanda servicios personalizados por múltiples canales que generen un sentimiento de cercanía con la entidad. Pero a pesar de esto, y de las implementaciones que han hecho para ofrecer servicios de atención en línea por múltiples canales, aún queda un largo camino para llegar a brindar una experiencia omnicanal completa que pueda resultar en clientes más felices y que generen mejores resultados para el banco.

Lo anterior va de la mano de usuarios nativos digitales, aunque diversas generaciones han presentado una aceptación mayor ante estos nuevos canales digitales para la realización de diversos trámites y transacciones debido a los indudables beneficios en términos de rapidez y movilidad.

Ahora bien, en Colombia el panorama es alentador gracias a que no solo los usuarios son conscientes de los beneficios y generan una importante demanda por estos, sino también porque se prevé que el número de usuarios de la banca digital crecerá un 721% en los próximos nueve años, es decir, que pasará de 1,9 millones de usuarios en 2015 a 15,6 millones de personas en 2025, debido a la rápida penetración de internet y de la telefonía móvil, según un informe de BBVA Research.

Nuevas tendencias de TI para la Industria Financiera

Para satisfacer los requerimientos y nuevas necesidades de los clientes, el sector financiero ha tenido que darle un rol mayor y más relevante a las Tecnologías de la Información, para ir más allá y de forma predictiva crear estrategias en conjunto que puedan atender la demanda actual y futura de usuarios cada vez más móviles.

En este punto, tendencias como la omnicanalidad y la digitalización juegan un papel importante al ser los nuevos modelos a los que cualquier entidad, sin importar su tamaño, debería apostar para así ofrecer productos diferenciados y personalizados para cada cliente a partir del conocimiento del mismo por diferentes medios como redes sociales, transacciones, hábitos de consumo, entre otros.

La banca omnicanal, a diferencia de la multicanal que se limita a ofrecer canales no integrados, busca ofrecer una experiencia integrada y coherente entre los diversos canales tradicionales y digitales para que los clientes tengan acceso rápido y fácil a sus productos y/o servicios, en donde quieran y por el canal de su preferencia, garantizando la continuidad de sus transacciones y un servicio consistente que los reconozca de canal a canal, lo cual puede servir por ejemplo para iniciar una solicitud de un crédito o pago por internet, continuar el proceso en la banca móvil y concretar el trámite en el call center, sin necesidad de comenzar desde ceros en cada canal.

Este concepto representa ahora un factor esencial para atender las necesidades de los consumidores en términos de ahorro de tiempo, desplazamiento, respuestas instantáneas, canal de interacción y atención inmediata para satisfacer sus dudas o requerimientos. Estamos en la era en la que todo gira alrededor de la atención al usuario, y si además el banco logra en este proceso conocer más al cliente mediante una interacción más eficiente, la ganancia se puede ver reflejada en beneficios como simplificación de procesos al garantizar la continuidad de estos por múltiples vías.

¿Cuál es el reto? Para las empresas del sector financiero, el desafío radica en encontrar una solución integral que utilice los canales digitales importantes para los clientes en justa medida, y que más allá de eso, tenga un alcance que permita extenderse a redes sociales, cajeros electrónicos, call center, quioscos de autoservicio, entre otros puntos de interacción remota que hacen que la oficina o sucursal física se transforme hacia un punto de servicio y apoyo, más no el principal canal transaccional.

Dentro de este panorama, los proveedores de TI, en busca de ser un aliado durante este proceso de transformación digital, han ido más allá y tienen la responsabilidad de ser un socio integral desde el planteamiento de la estrategia hasta la implementación de la solución que en muchos casos exige un nivel de innovación significativo para suplir y cubrir los diversos canales de forma efectiva.

En Unisys, desarrollamos una solución disruptiva e integral llamada Elevate que será parametrizada dependiendo de las regulaciones y condiciones de mercado locales y/o regionales, pero que tendrá como núcleo común la integración de muchas funcionalidades y soluciones en una sola, para brindarle a los bancos el alcance y usabilidad que sus clientes necesitan en términos de omnicanalidad, integrando canales digitales y tradicionales alineados con el core bancario y los diversos sistemas legados que el banco posee.

La solución combina características de seguridad superiores de Stealth para blindar todas las operaciones e identidad del cliente personal o empresarial; analítica avanzada para crear insights enfocados en mejorar la oferta de servicios y personalizarlos; manejo de documentos de forma digital end-to-end lo que permite realizar trámites como solicitud de créditos de forma virtual durante todo el proceso; y depósito remoto de cheques mediante dispositivos móviles.

Para finalizar, hay cuatro factores que los directores de Tecnología de la Industria Financiera deben tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia de omnicanalidad:

  1. La transformación digital soportada en soluciones como la de omnicanalidad implican cambios relevantes en procesos, estructuras y soluciones que deberán converger para garantizar una mejor experiencia para los clientes, facilitar la oferta de productos y servicios financieros, así como proteger a la entidad y a sus clientes de ataques desde los canales que se buscan integrar.
  2. La transformación digital debe integrarse con los sistemas e infraestructura actual del banco, por lo que la solución de omnicanalidad debe verse como un sistema complementario e integrado que permitirá al banco ser más competitivo y asertivo en su oferta de valor.
  3. Entender y conocer más a los clientes por medio de su interacción con los canales del banco, será el nuevo foco de los bancos para maximizar la rentabilidad por cliente y optimizar la forma como prestan sus servicios.
  4. Toda solución deberá ser suficientemente flexible, modular y escalable para que permita al banco crecer y ajustarse a los nuevos desafíos que el mercado, la regulación y la tecnológica traerán en años venideros.

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Mahindra Comviva: Nuevos directivos apuntalando crecimiento

Mahindra Comviva nombró a Rafael Olivares como nuevo director ejecutivo (CEO) para las Operaciones de Latinoamérica. El puesto es efectivo desde el 1 de abril de 2017. Con este cambio, Mahindra Comviva se está enfocando agresivamente en extender su huella a través de América Latina.

La compañía está apuntando a un crecimiento de 250 por ciento en ingresos durante los próximos tres años. Esto incluye un fuerte énfasis en la innovación, el desarrollo y la implementación de análisis financieros de datos móviles, soluciones de contenido innovadoras y soluciones centradas en empresas, es decir monetización de datos y mensajería. Esto ayudará a la compañía a apoyar la transformación digital de la región en los negocios de telcos, BFSI y retail.

Mahindra Comviva adquirió la participación mayoritaria de Advanced Technology Solutions (ATS) en enero de 2016. Desde entonces, Jorge Brunfman lideró las operaciones de Latinoamérica. Él continuará como miembro de la junta directiva de la organización Mahindra Comviva Argentina.

Al comentar sobre el nombramiento, Manoranjan Mohapatra, CEO, Mahindra Comviva dijo: “Rafael trae riqueza de experiencia y conocimiento en la fidelización del cliente y en el proceso de negocios, incluyendo la entrega, la estrategia y PMO. Creo que con el liderazgo de Rafael, Mahindra Comviva mantendrá y mejorará su posición de liderazgo en el espacio de soluciones de movilidad en Latinoamérica.”

Actualmente, Mahindra Comviva brinda servicios a más de 25 operadores de telecomunicaciones en 15 países de la región de América Latina: Argentina, Brasil, México, Colombia, Chile, Perú, Ecuador, Guatemala, Honduras, El Salvador, Bolivia, Paraguay, Guyana y Curazao, con más de 65 despliegues. Estas soluciones han permitido a los operadores diferenciar su marca, crear nuevos flujos de ingresos sostenidos y aumentar los ingresos medios por usuario (ARPUs) de los suscriptores móviles.

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Fábrica Digital de Scotiabank en un mercado estratégico

“El trabajo conjunto de estos cinco mercados nos permitirá ser cinco veces más creativos, cinco veces más eficientes, y cinco veces más centrados en el cliente”, indicó Ignacio Deschamps, director de Grupo, Banca Internacional y Transformación Digital de Scotiabank. “De este modo, el banco continuará ejecutando la misma estrategia digital en nuestros mercados internacionales, lo que nos permite aprovechar nuestra escala a través de nuestra presencia geográfica”.

“Con este centro, Scotiabank suma cinco Fábricas Digitales en mercados clave para la institución financiera de origen canadiense, ya que además de México, hay iniciativas homólogas en Canadá, Chile, Perú y Colombia. Esta red de cinco fábricas digitales cuenta con una estrategia interrelacionada que brinda acceso a un magnífico talento digital global, la habilidad para compartir aprendizajes entre equipos locales y regionales, y la capacidad de crear con nuestros clientes alrededor del mundo”.

La empresa anunció la puesta en marcha de esta Fábrica Digital como parte de la transformación digital del Banco, que a nivel global en 2017 tendrá un gasto tecnológico de CAD 2,500 millones, incluyendo los 3,500 millones de pesos que se están desplegando en México en el mismo periodo para la operación de sistemas, inversión en banca digital, y el programa de modernización del negocio. En este nuevo centro, expertos en banca y talentos tecnológicos se enfocarán en crear experiencias digitales que satisfagan a los clientes para continuar brindando un servicio cada vez mejor.


Por su parte, Enrique Zorrilla, director general de Grupo Financiero Scotiabank en México, señaló que “la apertura de la Fábrica Digital en México es una muestra de cómo la institución se anticipa a las necesidades de los clientes. Nuestra visión es transformarnos de manera completa y constante para seguir presentando soluciones concretas a los problemas de los clientes”.

“Esta iniciativa busca reforzar el liderazgo del Banco en la industria, ya que la generación millennial representa una gran oportunidad de mercado, ávida de una oferta digital sólida. En el contexto del nuevo perfil de los usuarios de la banca, esperamos que para 2020, 50% de nuestras ventas sean digitales”.

  • La Fábrica Digital

Fuencis Gómez, directora general adjunta de Banca Digital de Scotiabank en México, explicó que el objetivo de la Fábrica Digital es acelerar las ventas digitales de la entidad. “Este concepto representa una manera disruptiva de pensar, definir y operar la banca. A partir de la oportunidad de desarrollar productos, canales y servicios en donde lo más importante será la facilidad de uso para el cliente”.

“La Fábrica Digital tiene como objetivo transformar la estrategia orientada en productos aislados, de la banca tradicional, y construir una estrategia de productos integrados que brinden una experiencia que invite al cliente a hacer banca con nosotros. La transformación digital no es solo tecnológica, también es cultural. A través de nuevas experiencias en productos y servicios rápidos e intuitivos, que presenten soluciones innovadoras y orientadas al cliente, nuestro propósito desde la Fábrica Digital es que nuestros clientes y usuarios experimenten una auténtica banca digital”, destacó Fuencis.

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¿Qué tan inteligente es tu negocio? El IT4IT lo apuntala

Las organizaciones están identificando que, sin importar el giro, todos los procesos están soportados de manera digital. El principal problema que tienen las empresas es que su área de tecnología no sabe exactamente qué servicios ofrecen.

La Customer Experience o User Experience se ha convertido en pieza clave para las compañías, llámense e-tailers, proveedores o instancias gubernamentales o privadas. Sin embargo, no todas tienen la capacidad tecnológica para satisfacer las necesidades reales de sus clientes y, por ende, ofrecerles experiencias memorables.

De acuerdo con Mauricio Corona, socio director de BP Gurus, empresa encargada de crear los estándares y mejores prácticas para la gestión de servicios tecnológicos, “el principal problema que permea en los negocios es que, al no tener bien estructurados sus servicios, su área de tecnología no sabe exactamente qué ofrecen”.

“Están conscientes de que soportan muchas aplicaciones y componentes aislados, pero no saben cómo cada servicio tecnológico apunta a los procesos de negocio. Es alarmante la cantidad de proyectos que se autorizan sin tener un caso de negocio bien armado”, explicó.

Si bien, una tendencia latente es gestionar servicios tecnológicos, más que infraestructura. Evidentemente estos servicios deben estar apalancados por ciertas tecnologías y herramientas para generar inteligencia de negocio, por ejemplo: el internet de las cosas, la nube y el big data.

En tiempos actuales no apostar por ello es un gran error, ya que los procesos de todas las organizaciones, sin importar su giro, están soportados de manera digital. Además, si estas no conocen los insights de sus clientes o de los usuarios no podrán desarrollar estrategias según sus intereses y hábitos de consumo.  “La pregunta es cómo voy a garantizar la experiencia del cliente si no sé exactamente en qué punto las TI están habilitando ciertos procesos de negocio”, dijo Corona.

Como especialista en la gestión de procesos tecnológicos, y a fin de fomentar las mejores prácticas en la materia, BP Gurus presentó el IT4IT, un estándar que plantea el posicionamiento de TI como un generador de valor dentro de una organización y que sirve para medir el desempeño del servicio.

El IT4IT está basado en una arquitectura de referencia que permite mejorar la experiencia del usuario, mediante una integración de los procesos de TI con el negocio, al adoptar una cadena de valor para planificar, construir, entregar y operar servicios tecnológicos.

“Para convertirse en un bróker de servicios, la inversión de TI debe responder a una estrategia guía. Además, las organizaciones deben tomar en cuenta que lo que no se mide no se puede perfeccionar”, indicó Alfonso Figueroa, co fundador de BP Gurus. “El estándar IT4IT está hecho para generar interacciones, por ello responde a la Customer Experience, y en tal sentido, maximiza el valor que tienen las inversiones en TI y los resultados favorables de las organizaciones”.

“Las empresas se preguntan qué valor tiene para ellas invertir en la parte tecnológica. De entrada, ofrecerán a los clientes nuevos servicios con tecnología que no es obsoleta. La tecnología es uno de los principales drivers de la innovación. Si una compañía hoy por hoy no innova está destinada a morir. Un gran reto es poder innovar con la tecnología con la que cuenta”, concluyó el especialista.

Este estándar hace un análisis 360 grados para validar que la compañía realmente está generando una experiencia en los clientes. De ahí su importancia para determinar qué tanto es inteligente un negocio, sin importar la industria en la que se encuentre.

BP Gurus: Es una compañía 100% mexicana que fue fundada en abril del 2011 por Mauricio Corona y Alfonso Figueroa con la intención de ofrecer al mercado una organización latinoamericana que se involucre directamente con organismos internacionales encargados de crear los estándares y mejores prácticas para gestión de servicios tecnológicos.

Actualmente tiene presencia en México, Argentina, Colombia, Perú, Guatemala, Ecuador, Panamá, entre otros países latinos. Además, algunos de sus clientes son Alsea, Grupo Modelo, Maxcom, Volkswagen Financial Services, Fundación Dondé, GNP, Bolsa Mexicana de Valores, KIO Networks, por mencionar algunos.

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Pure Storage: innovación entre los proveedores de SaaS

El proveedor de equipos de almacenamiento en estado sólido comunicó su posicionamiento y solidez continuos entre los proveedores de software como servicio (SaaS). El rendimiento, simplicidad y actualizaciones sin ventana de mantenimiento de Pure Storage proporcionan a las empresas proveedoras de SaaS la plataforma moderna que necesitan para llegar a nuevos clientes e industrias con mejores acuerdos de nivel de servicio (SLA) y un tiempo de comercialización más rápido; y al mismo tiempo ayudan a reducir los gastos de operación.

La necesidad de tener mayor agilidad y eficiencia ha impulsado un auge en la industria de SaaS, al mismo tiempo que las expectativas que tienen los clientes sobre las herramientas y servicios que ofrecen los proveedores de SaaS han alcanzado grandes proporciones. Las empresas que implementan SaaS para soportar funciones comerciales críticas dependen del rendimiento, la disponibilidad y las capacidades de la plataforma de datos subyacente en la que se ejecuta la aplicación. Gracias a su extraordinario rendimiento y a su disponibilidad de 99.9999%, Pure Storage permite a los proveedores de SaaS comprometerse, con entera confianza, a acuerdos de nivel de servicio que superan a los de la competencia.

‟El suministro de SaaS se ha convertido en un mercado hipercompetitivo, impulsado por las crecientes expectativas de los consumidores. A medida que se extiende la adopción de SaaS, se hace una transición hacia ambientes híbridos, 100% flash, basados en la nube: una convergencia de dos tendencias masivas, donde una posibilita radicalmente a la otra”, afirmó Matt Kixmoeller, vicepresidente de Productos en Pure Storage. ‟Para los proveedores de SaaS modernos, el rendimiento es fundamental y una infraestructura all-flash representa una importante ventaja competitiva”.

* Avance en los niveles de servicio

La disponibilidad es otro requisito para los proveedores de SaaS, particularmente en industrias altamente reguladas o que trabajan 24/7. Funciones críticas, tales como el acceso en tiempo real a los datos de envío, pedidos y pronósticos de demanda dependen en todo momento de la infraestructura que usan los proveedores.

* Acelerar el tiempo de retorno

Las nuevas herramientas de desarrollo y los snapshots de Pure Storage también permiten a los proveedores de SaaS desarrollar, probar y distribuir nuevas características para comercializarlas más rápido, lo cual acelera el tiempo de retorno. La tecnología de Pure Storage para SaaS incluye miles de snapshots instantáneos del rendimiento y capacidad libre para realizar pruebas aceleradas, desarrollo, aseguramiento de la calidad y recuperación rápida de datos, además de Restful API y SDK para Python, PowerShell y JAVA para el desarrollo de operaciones (DevOps) ágiles y automatizadas.

Las empresas de SaaS en crecimiento dependen de altos niveles de rendimiento para mantener el ritmo del escalamiento y la demanda. Con Pure Storage, los desarrolladores pueden aprovechar los snapshots para actualizar bases de datos y han mejorado 20 veces sus tiempos de actualización.

* Lograr ventajas operativas

En una empresa de SaaS, los costos de TI pueden ser cuantiosos. Pequeñas diferencias en el costo pueden tener un impacto positivo en los resultados de un proveedor de SaaS. La tecnología de Pure mejora las eficiencias dentro del centro de datos a fin de reducir el uso de energía y los requerimientos de espacio. Esto permite a los proveedores de SaaS adaptarse sin aumentar el gasto en infraestructura de manera exponencial.

Pure es líder en la industria en términos de reducción de datos y optimización de hardware para minimizar espacio, energía y refrigeración. A través de su inigualable programa Evergreen Storage, los clientes evitan volver a comprar terabytes de almacenamiento ya adquiridos en el pasado. Incluso pueden modernizar sus equipos de almacenamiento Pure, a través de acceso bajo suscripción a innovaciones de rendimiento, características y densidad, mismas que van preparando el camino para la inminente llegada de la memoria exprés no volátil (NVMe, por sus siglas en inglés).

“En una industria con los niveles de exigencia y rápida evolución como la del SaaS (software as a service), los proveedores requieren de una plataforma de almacenamiento que sea capaz de ofrecer simplicidad, automatización y alta disponibilidad. En Pure Storage nos hemos abocado a desarrollar un almacenamiento que proporcione esto y que además sea fácil, eficiente y permanezca siempre vigente, lo que definimos como Smart Storage”. mencionó Alejandro Aguado, gerente de canales para Latinoamérica de Pure Storage.

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