¿WhatsApp Business? Consejos para aprovecharla al máximo

Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo

Las tendencias de movilidad actuales han transformado por completo la manera en la que nos comunicamos y accedemos a la información si comparamos nuestros hábitos con los de hace 20 años. Aunque todavía consumimos noticias por televisión o la radio y de vez en cuando hacemos llamadas telefónicas personales o de negocios, los medios y canales con los que contamos para poder transmitir un mensaje ahora son tan diversos como inmediatos.

En México, el crecimiento acelerado del uso de smartphones ha transformado no sólo la dinámica de consumo de medios, sino, la forma en que los usuarios interactúan entre ellos. De acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos del 2017 realizado por IAB (Interactive Advertising Bureau) de México, en el año pasado el 71.5 millones de personas se conectan a Internet, cifra que equivale a 60% de la población.  Por si fuera poco, de estos más de 70 millones de personas, 81% lo hacen a través de un smartphone, el cual es usado de forma predominante (62%) sólo para comunicarse con sus contactos.

En este contexto, las apps y plataformas móviles de comunicación encuentran un gran mercado el cual se encuentra ávido de opciones rápidas, fáciles de usar y que permitan una interacción compatible con todo el contenido que consultan los usuarios en otras páginas. Una empresa que ejemplifica claramente estas características es WhatsApp, app de mensajería instantánea creada en 2009 y que fue adquirida en 2014 por el gigante de las redes sociales Facebook.

Whatsapp tiene más de 1,300 millones de usuarios alrededor del mundo y posee la seguridad y prestigio de pertenecer a la empresa de redes sociales más grande del mundo. En México se estima que el 93% de internautas la usan, de acuerdo al 13° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017 de la Asociación de Internet.

Al encontrar esta gran gama de usuarios que utilizan esta herramienta, WhatsApp recientemente decidió lanzar la fase piloto de WhatsApp Business, producto pensado con la finalidad de que las empresas puedan interactuar con sus clientes de una forma más simple, automática y manteniendo una comunicación permanente.

WhatsApp Business le da a las empresas la oportunidad de dar un gran salto al conseguir operar un negocio interactuando con los clientes a través del canal de mensajería más utilizado por ellos. La apertura de este nuevo canal también puede venir acompañado de una automatización de la atención: simplificando la autogestión del cliente, obteniendo una ilimitada capacidad de atención, reduciendo costos operativos y aumentando satisfacción y ventas.

Por lo tanto, para que una atención por WhatsApp Business sea exitosa, la resolución de las necesidades de los clientes debe darse de forma natural. Las empresas necesitan entender la intención real de los usuarios y lo que requieren para que estos puedan tener una experiencia de resolución instantánea.

Piensa que todas las acciones que ejecuta tu empresa pueden incorporarse a una herramienta tan práctica y sencilla como WhatsApp. Desde consultar el saldo, activar un producto o poder hablar con un representante en caso de ser necesario, todo en un solo lugar simplificando la operación del usuario en una misma ventana de interacción.

Consejos para aprovechar WhatsApp Business

Antes de incorporarlo a tu sistema de atención, será de utilidad asegurarte entregar la misma experiencia de interacción en todos los canales de forma unificada (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros). No es recomendable crear experiencias diferentes a las que ya tienes funcionando en otros canales. Esto hará que dupliques el esfuerzo al mantener varias plataformas y que los clientes tengan versiones distintas al tratar de resolver una necesidad.

Asimismo, es importante crear respuestas empáticas y utilizar todos los recursos que el canal te permite como mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones y otros. Entrega más que sólo información en texto plano.

También es es necesario considerar que los mensajes de voz cada vez son más usados como un complemento de los mensajes tradicionales. Son muy simples y rápidos. En este caso es recomendable contar con la tecnología que te permita interpretar y contestar los mensajes para mantener la interacción con este tipo de usuarios.

Es muy importante que tu plataforma de atención tenga reportes de aprendizaje en tiempo real (machine learning) posibilitando identificar oportunidades de mejora en la atención. Esto te permitirá evolucionar la calidad de servicio sin necesidad de un técnico o un especialista del lenguaje y que cada mejora que apliques se vea reflejada en tiempo real.

Sin embargo, el paso más importante en todo este proceso es ser empático con los clientes: ponerse en su lugar y brindarles la mejor información y atención en relación con lo que ellos buscan, son las claves fundamentales para generar compromiso o engagement y obtener mejores resultados. Si desconoces cómo hacerlo puedes asesorarte con especialistas en atención al cliente, ellos tendrán una estrategia ideal para tu compañía.

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Consejos de Eset para proteger las carteras virtuales

Investigadores de seguridad de Eset analizaron las causas de los recientes ataques a plataformas de intercambio de Bitcoin que permitieron el robo de casi 64 millones de dólares: Según reportes de Reuters, el mercado de divisas digitales NiceHash afirma haber sufrido el robo de 4,700 bitcoin. Andrej P. Škraba, jefe de marketing de NiceHash, afirmó que el ataque fue “altamente profesional con Ingeniería Social sofisticada” y que la compañía se encuentra colaborando con las autoridades locales de Eslovenia para intentar resolver el caso. Además, la plataforma cesó sus actividades durante 24 horas para investigar la brecha de seguridad y como medida preventiva le recomendó a sus usuarios que cambien sus contraseñas.

Otra plataforma que también presentó problemas es Bitfinex, la plataforma de intercambio de divisas digitales, que el día lunes 4 sufrió un ataque de denegación de servicio que los mantuvo offline.

“Todavía no queda claro quienes están detrás de los ataques ni sus motivos. De todos modos, teniendo en cuenta el crecimiento constante durante los últimos meses en la valoración de esta criptomoneda, llegando justo a un nuevo record histórico, la ha convertido en un blanco buscado por los cibercriminales para obtener altas ganancias económicas”, mencionó Camilo Gutierrez, Jefe del Laboratorio de Investigación de Eset Latinoamérica.

En caso de contar con divisas virtuales o estar interesados en las mismas, los investigadores de Eset Latinoamérica acercan 10 consejos para tener en cuenta a la hora realizar pagos con esta moneda, sabiendo que se debe proteger tanto la identidad como las billeteras de posibles robos digitales:

  1. Utilizar un cliente Bitcoin versátil: En cuanto a la privacidad, además de ocultar la dirección IP, se puede utilizar un cliente Bitcoin que permita cambiar a una nueva dirección con cada operación. Además, se pueden separar transacciones categóricamente en billeteras distintas, acorde a su importancia.
  2. Proteger la identidad: Es importante ser cuidadoso al momento de compartir datos sobre las transacciones en espacios públicos como la web, de manera voluntaria o inconsciente, para así evitar develar la identidad conjuntamente con la dirección Bitcoin.
  3. Utilizar un “servicio de custodia”: Al realizar una compra/venta y no estar seguro de quién está del otro lado, se puede utilizar un “servicio de custodia” –del inglés escrow service¬. Así quien debe realizar el pago envía sus bitcoins al servicio de custodia, mientras espera recibir el ítem que solicitó. El vendedor sabe que su dinero está seguro en el custodio y envía el ítem convenido. Cuando el comprador recibe la mercancía, notifica la situación al custodio para que concrete la compra.
  4. Hacer un backup de la cartera virtual: En lo que respecta a almacenes físicos, como cualquier política de backup de crítica importancia, es recomendable realizar actualizaciones frecuentes, utilizar diferentes medios y locaciones, y mantenerlos cifrados.
  5. Cifrar la billetera: Un punto muy importante especialmente cuando la misma se encuentra almacenada en línea. Se pueden utilizar herramientas como DESlock+ para cifrar los archivos que contengan información sensible, es aún mejor cifrar toda la unidad del sistema o espacio de usuario donde estos archivos se localizan.
  6. No olvidar la doble autenticación: Al utilizar servicios de almacenamiento online, es necesario realizar un proceso de selección para discriminar aquellos verdaderamente fiables. Es recomendable utilizar doble autenticación, y cuando sea posible, servicios online que soporten el uso de billeteras por hardware.
  7. Evitar utilizar carteras en dispositivos móviles: Especialmente cuando se trata de grandes sumas de dinero, se debe evitar utilizar dispositivos móviles ya que estos pueden ser extraviados y/o comprometidos. En estos casos lo preferible es mantener la billetera en equipos donde los accesos sean más restringidos, incluyendo Internet.
  8. Considerar usar direcciones de firma múltiple: Para transacciones corporativas, o que requieran un elevado grado de seguridad, es posible utilizar direcciones de firma múltiple, que implica la utilización de más de una clave, almacenadas usualmente en equipos distantes y en posesión de personal autorizado. Así, un atacante necesitaría comprometer todos los equipos en los cuales se encuentren las claves para luego poder robar los bitcoins.
  9. Actualizar los sistemas, siempre: Es necesario actualizar tanto los clientes Bitcoin como el sistema operativo y los demás productos que sobre él corren. Las billeteras por software pueden ser afectadas por cualquier tipo de malware que se encuentre hospedado en el equipo, por ello es recomendable contar con una solución de seguridad correctamente actualizada que genere escaneos masivos de manera regular.
  10. Eliminar una cartera virtual cuando ya no se utilice: Esta recomendación exige un proceso cuidadoso para comprobar que efectivamente la misma ha sido completamente destruida. En sistemas Linux se puede utilizar el comando shred con tal fin, para sobrescribir el archivo de la billetera con datos aleatorios antes de borrarla.

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Robo de identidad: cómo sobrevivir a un ciberataque este fin de año

Mucho se ha comentado acerca de los ataques de ransomware y hackeos que han dejado expuestos la información personal y empresarial de millones de usuarios en todo el mundo este año. Aunque las organizaciones afectadas indiquen que lo robado no ha sido publicado o que no tiene alcance en México, es posible que tus datos o los de alguno de tus conocidos hayan sido vulnerados o estén en riesgo.

Más aún en vísperas de la Navidad, el incremento en las compras y los pagos resulta muy atractivo para los cibercriminales. De acuerdo con el área de investigación de Nordstern Technologies, el hurto de identidad puede tener consecuencias muy peligrosas en esta temporada, por lo que recomienda a empresas y usuarios terminar el 2017 aplicando las mejores prácticas de seguridad ante ataques como:

El efecto dominó en ingeniería social. Se ganan la confianza con información privada y se hacen pasar por bancos o servicios que has contratado en el pasado para robar más datos que les permitan defraudarte o acceder a tu dinero. Pero ahí no termina. Consiguen además que les des pistas (¿alguna vez has recomendado a alguien por teléfono a un desconocido?) sobre familiares, amigos o incluso sobre tu empleo o compañía. Con base en los cálculos de Nordstern, por cada persona que sufre robo de identidad, es posible que vulneren a dos usuarios más. Así que piénsalo tres veces antes de dar los dígitos de tu tarjeta o mencionar tu lugar de trabajo en una llamada o por correo a raíz de una promoción, por ejemplo.

Delitos realizados a tu nombre. Bienvenidos a la era en la que con tus datos se puede perjudicar tu reputación en línea y presencial. Los ciberdelincuentes usan información personal para hacerse pasar por otros a la hora de realizar spam, fraudes, bullying (amenazas), e incluso trata de personas con perfiles falsos. Además de monitorear constantemente lo que se publica en internet con tu nombre, no está de más que actives las alertas en correos y plataformas de uso cotidiano, para que te avisen si hay un acceso en otro dispositivo, sistema operativo o incluso país.

Cobros hormiga o millonarios. Aunque en las aplicaciones sólo visualices los últimos cuatro números de tu tarjeta, existen personas capaces de descifrar los dígitos completos si cuentan con tu usuario y contraseña. Por ende, pueden usarlos para realizar consumos altísimos por internet o teléfono o, por el contrario, de montos muy bajos para que no te des cuenta de lo que están haciendo. Para detener cualquier potencial robo a tiempo, activa las notificaciones que los bancos o métodos de pago efectúan por correo o SMS para cada movimiento. Tal vez resulte en un exceso de mensajes, pero puede ser la diferencia entre perder o no tu dinero, o el de tu empresa.

Los gigantes de la tecnología deben garantizar la protección de los datos de sus clientes, sin embargo, también enfrentan desafíos. Por esto, la seguridad debe ser responsabilidad de todos. Tal vez no seas especialista en antivirus y firewalls, pero sí puedes adoptar estas medidas de precaución y, de cajón, revisar que tu contraseña sea alfanumérica, con mayúsculas y minúsculas, y que NO se repita para todas tus cuentas y apps.

Asimismo, busca apoyo. Si cada usuario y empresa toma medidas para contrarrestar el cibercrimen de la mano de especialistas que conozcan su modus operandi global y local, estarán un paso adelante de los ciberdelincuentes y evitarán ser víctimas de sus redes en cualquier época del año.

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Un simple clic para poner en peligro la seguridad de tu empresa

En la actualidad, los empleados de cualquier empresa necesitan estar permanentemente conectados con independencia del lugar en el que se encuentren y del dispositivo que utilicen. Pero garantizar esta conectividad tan necesaria para el negocio supone afrontar posibles riesgos de seguridad que pueden poner en peligro los datos o sistemas corporativos.

Las organizaciones son conscientes de ello e invierten en soluciones como proxys, firewalls, antivirus, VPN, etc.

Esas soluciones de seguridad son fundamentales pero, desgraciadamente, servirán de poco si el personal de la compañía no está concientizado y convenientemente preparado para saber actuar de forma correcta ante las cada vez más numerosas amenazas existentes.

No es necesario ofrecer a todos los empleados una formación muy técnica. Mostrándoles una serie de ejemplos muy concretos de los peligros a los que pueden estar expuestos en su actividad diaria, así como ofreciéndoles unas indicaciones muy claras sobre lo que deben hacer en cada caso, la organización no sólo estará más segura, sino que podrá centrar sus esfuerzos en prevenir otro tipo de ataques más sofisticados.

Un buen comienzo sería comunicar a todo el personal unos puntos básicos de seguridad, como por ejemplo:

* Correos electrónicos: Una herramienta tan necesaria como el correo electrónico ya se ha convertido en la puerta principal de incidentes relacionados con la seguridad en las empresas. Mensajes en los que se comunica que hemos ganado un premio, que necesitamos actualizar cierta información del banco o que necesitamos confirmar un pago o un ingreso de la empresa no son más que argucias de los hackers para confundir a los empleados y lograr introducirse en el sistema informático de la compañía.

Es necesario alertar al personal sobre estas prácticas, induciéndoles, en primer lugar, a utilizar su sentido común: nadie gana premios en concursos en los que nunca ha participado; los bancos nunca piden datos a través de correos electrónicos; recibir facturas o ingresos de proveedores o clientes que no conocemos y que no utilizan los canales habituales en su relación con la empresa resulta sospechoso. Al recibir un correo de este tipo, lo más recomendable es no abrir ningún archivo adjunto y añadir al remitente a la carpeta de spam, para que el servidor del correo lo bloquee para siempre.

Descargas de software sin validar por el departamento de Sistemas: Es habitual encontrarse con empleados que deciden, por cuenta propia, descargar aplicaciones que consideran necesarias para su trabajo. Esta práctica resulta muy peligrosa, ya que las aplicaciones descargadas de forma irregular pueden evitar el correcto funcionamiento del servidor proxy o pueden, incluso, conectar de forma remota con el equipo del empleado, tomando su control.

Si el empleado necesita una aplicación para su trabajo nunca debe descargarla e instalarla en su equipo sin el conocimiento de sus superiores. Debe solicitarla y, si se aprueba la instalación, los encargados de sistemas garantizarán que esa aplicación se adquiere e instala con todas las garantías.

Errores y buenas prácticas

Los errores de seguridad más básicos cometidos por los empleados suelen repetirse en todo tipo de organizaciones. Entre ellos, destacan los siguientes:

  • Mantener la contraseña del ordenador al lado del mismo y visible para cualquiera.
  • Utilizar contraseñas obvias y fácilmente adivinables por otros.
  • No mantener los sistemas actualizados.
  • Descargar software de páginas no oficiales.
  • Conectarse y enviar información por redes no seguras (redes abiertas).

Contra ellos, surge una serie de buenas prácticas que sería conveniente enseñar a los empleados:

  • Gestión correcta de las contraseñas.
  • Mantener software y antivirus actualizados.
  • No instalar programas o lanzar ejecutables que no sean fiables o de los que no se conozca la procedencia.
  • Antes de descargar cualquier archivo adjunto de un correo, verificar que el correo es seguro, que conocemos al remitente y que estamos esperando este correo.
  • Actualizar datos solo en páginas web que cuenten con nuestra absoluta confianza, bien porque sepamos que la dirección URL es correcta, bien porque se trata de una página segura cuya dirección comienza por https.
  • Sobre todo y ante cualquier mínima duda, preguntar a los responsables del departamento de sistemas. Siempre es mejor pecar de precavido que exponer a la empresa a un riesgo de seguridad.

 

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Hub colaborativo: La apuesta empresarial soportada por Polycom

Y estamos hablando del Polycom RealConnect para Microsoft Office 365, la aportación a la verdadera interoperabilidad de video que surge de una alianza estratégica entre ambas empresas con el objetivo de apoyar los recorridos, a veces tortuosos, de los clientes en la búsqueda de la colaboración y, también, el mejor aprovechamiento de las inversiones que en materia de telecomunicación se realizan.

“Es en estas soluciones, con estas alianzas, que abrimos la oportunidad de negocio para nuestros canales”, indicó Luis González, gerente de Canales para Polycom México. “En todas hay una gran área de oportunidad para que los consumidores se percaten de las ventajas de contar con herramientas de verdadera colaboración. La tendencia es a que la comunicación vaya más allá de sólo informar, cuando logramos verdadera interoperabilidad, el trabajo en equipo y compartir contenidos es posible y productivo”.

“Todas las soluciones están ya disponibles para el mercado de México y para todos los tamaños de empresa y sus diferentes necesidades y aplicaciones para colaboración en video. Para organizaciones que todavía no utilizan Skype for Business Online como parte de Office 365, Polycom RealConnect también está disponible en implementaciones híbridas y locales. También forman parte de la licencia de software de colaboración Polycom RealPresence Clariti, incluyendo permiso de firewall transversal, control de llamadas, conferencia y aprovisionamiento de terminales”.

En este mundo en el que las áreas de trabajo pueden ser las que sean, dónde sea y con el número de participantes más dispar, las novedades de Polycom hablan de conectividad, aun de dispositivos personales, y dan muestra de lo que un hub colaborativo implica: Aprovechar la inversión en infraestructura y el apuntalamiento de una red de comunicaciones eficiente para incluso otorgar interoperabilidad de video entre terminales de otros proveedores y Skype for Business. Polycom Trio 8800, que añade nuevas características:

  • Permite a los participantes conectar dispositivos personales para compartir contenido local a través de USB, Apple, AirPlay o Miracast.
  • Es compatible con cámaras MPTZ con mayor grado de visibilidad.

Acompañado de Juan Pelagio, director general de la empresa, González se refirió también a la compatibilidad de las soluciones con el registro de múltiples líneas, permitiendo a las empresas migrar fácilmente entre entornos SIP abiertos, entornos Skpye for Business o ambos y trabajar con otras plataformas de audio y video basadas en la nube, incluyendo Zoom, BlueJeans, Cisco, Avaya y otros.

Para el director regional de Polycom en México, es clara la importancia del mercado de la colaboración en México, el cual “experimenta una transformación que implica, entre otras cosas, la masificación del video tanto en su oferta a gran escala cómo para su adopción por profesionales y por las empresas. Polycom busca que tengan el mejor rendimiento de las inversiones ya realizadas para que su tecnología sea más simple y con mayor escala en términos de uso masivo y de aplicación del video”.

Y físicamente: Polycom RealPresence Centro es una maravilla tecnológica diseñada para ubicar y centralizar equitativamente a las personas que están en un entorno colaborativo. A un costo que le permitirá su rápida implementación en muchos sectores de mediana envergadura, funciona de manera que logra la integración e interacción, para que con la mirada al frente los colaboradores se comuniquen de una manera más natural. Más cómoda.

Parece que las aplicaciones más inmediatas, a botepronto, pueden incluir pequeñas salas de juntas, trabajos en equipo, aulas de enseñanza especializada. Lo más interesante es su conformación central, que logra la participación de los usuarios sin importar su ubicación física, de manera que más que una teleconferencia mirando a la pared, se establezca un centro de colaboración intuitivo. “Funciona”, destacan los directivos. “La cámara inteligente de 360° capta a todos los presentes en la sala y la ubicación optimizada del monitor permite que todos se sienten cómodamente y mantengan conexión visual con los participantes en la sala, así como con aquellos ubicados en sitios remotos, con una simple mirada”.

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ServiceNow particulariza el servicio a través de multiinstancias cloud

“Uno de los cambios fundamentales en la transformación digital tiene a ver con el modelo de relación”, indicó para Mundo TI, Noam Bizman, vicepresidente para Latinoamérica de ServiceNow.  “Antes vendíamos herramientas y, pues ya, la herramienta era tuya, yo me quedaba con el dinero y nuestra relación terminó, hasta la próxima oportunidad de venderte otra herramienta. Hoy estamos hablando de suscripción, así que yo te tengo que mantener feliz y contento todo el tiempo, si no, no renuevas conmigo”.

“La relación cambió completamente, no podemos nada más visitarte una vez al año o una vez cada dos años. Debemos estar todo el tiempo atentos y enfocados en asegurarnos que el cliente esté maximizando el mayor valor que se puede de esta relación, que se están logrando sus objetivos, etc. De hecho, algo que tengo mucho orgullo en decir, en Service Now nuestra tasa de renovación es de más de 97%; pero esto no ha sido automático, no es fácil: Hay que trabajarlo todo el tiempo porque es también parte del porqué de la adopción. La adopción está creciendo porque a los clientes les gusta ese tipo de relación en la que se le atiende todas las semanas”.

“Desde que empezamos a trabajar con nuestros clientes-socios de negocio”, abundó el gerente y MCA en México de ServiceNow, Mauricio García Cepeda, “hacemos unas jornadas a las que les llamamos quick wins, en ellas la intención no es vender un negocio multimillonario que después de 12, 18, 24 o 26 meses no ha sido implementado, con las consiguientes quejas y decepciones. Servicio es lo que quiere el cliente, y lo quiere ya, así que vamos implementando pequeños cambios, pequeños procesos, pequeñas tareas, pequeñas ganancias, así quick wins se trata de resolver uno a uno los retos para ir expandiendo la transformación y vayas, tú también, enseñando a la organización la forma en que podemos ir mejorando y transformando”.

¿Se trata de trabajar en conjunto, caminar juntos en la transformación? “Claro. Parte del servicio que ofrecemos es la automatización de servicios y procesos de las empresas”, respondió García-Cepeda. “Así, tenemos que identificar cuáles son los procesos y muchas veces los procesos, ¿adivina dónde están? ¡No están ni en papel! Están en la mente de los usuarios y de los empleados. Entonces, primero, a entender los procesos; luego, de la parte de traerlos a papel vamos a modernizarlos, ¿cuál es la parte de modernización? Es: pongámoslos en la plataforma y automaticémoslos, ¿para qué? Para que sea de una manera transparente y puedas llevar un seguimiento: En vez de que tú persigas al proceso y que estés llamando a los diferentes departamentos, el proceso te persiga a ti y estés recibiendo notificaciones en cualquier dispositivo y sepas dónde está esa solicitud o requerimiento existente”.

“Como etapa número tres viene la transformación: Ya que tienes el proceso automatizado, es tiempo de preguntarnos si es el mejor proceso, si se necesita cambiar, modelar y adaptarlo a los nuevos requerimientos del mercado de tu misma empresa para ser mucho más ágil. Dependiendo de la madurez del cliente se decide cómo se hace, pero siempre hay que acompañar porque al final del día, si no tenemos estas victorias rápidas, no enseñamos al cliente ese retorno de inversión que está haciendo con Service Now, y en doce meses no renueva su suscripción”.

¿Qué industrias consideran que sean las de mayor área de oportunidad? “Es algo que platicamos mucho”, consideró Noam Bizman. “Y la respuesta no es la que esperábamos. La verdad no es una industria u otra, porque vemos que es más cuestión de los CEO. Hay CEO con visión más avanzada y hay otros más conservadores. Y los visionarios, los que quieren dejar su huella, se encuentran en todas las industrias. Por ejemplo, la banca, el sector financiero es un sector que siempre busca automatizar antes. Pero no estamos hablando de los procesos tradicionales que han sido automatizados antiguamente; todos, por ejemplo, procesan ya su nómina de una forma automatizada. Pero gente que decide manejar, darle a sus empleados una experiencia moderna se encuentra en todas las industrias y de las más tradicionales. No es que sea una industria, es cuestión de liderazgo”.

“La ventaja de trabajar con ServiceNow es que en la adopción de la nube, tú, cliente, tienes tu propia instancia, no compartes ningún tipo de recurso con nadie, si tienes que limpiar tu ventana la limpias tú pero no le afectas a los otros cincuenta mil clientes de Service Now, entonces tu información está 100% segura porque nada más tienes acceso tú. Todo está encriptado, obviamente, pero tú tienes tu propia base de datos, tu propia instancia y no compartes ningún tipo de recurso ni nada con ningún otro cliente de Service Now: Es la gran diferencia contra otros servicios de otras empresas en nube que, a lo mejor están en una primera generación o en segunda, nosotros somos los pioneros en tercera y administramos, hoy en día, más de cincuenta mil instancias a nivel mundial. Así, migrar a una nueva versión nos lleva minutos, en vez de días, semanas o meses y no tengo que afectar a nadie más”.

“Los términos profesionales de esto son: La mayoría maneja una arquitectura de multidominio, nosotros manejamos multiinstancias, cada quien tiene su propia base de datos y no corre el riesgo de que si alguien está atacando; no, estás completamente separado, es algo que obviamente requiere una inversión mucho más elevada por nuestra parte, pero creemos, estamos convencidos, de que es una inversión que vale la pena mil veces porque realmente da beneficios al cliente en términos de disponibilidad y seguridad, que en nuestra visión son fundamentales”.

¿Hablamos de reinventar, de evolucionar a las empresas? “La transformación digital es la reinvención de las organizaciones a través de la adopción de tecnologías para mejorar la agilidad y la disponibilidad”, finalizó García-Cepeda. “Obviamente crecer tus ventas, bajar tus costos o gastos, pero buscando siempre la mejor experiencia de tu cliente o de tu empleado, y del cliente externo. Y aquí es donde nosotros ayudamos. Tienes desde tu móvil aplicaciones, creadas sobre Service Now, enfocadas a que cada proceso de las empresas y, obviamente, buscando la mejor experiencia del cliente o del empleado, esté disponible para recibir y entregar información en tiempo real. ‘Disponibilidad’, hablaba Noam, estamos hoy entregando arriba de 99.97% de disponibilidad a nuestros clientes. Eso es lo que estamos entregando hoy día. Somos la empresa con mejor disponibilidad en el mercado”.

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gA: Tecnologías disruptivas, el verdadero objetivo de la transformación digital

“Cuando hablamos de evolución y madurez en un mercado siempre hay área de oportunidad, sobre todo en el tema de tecnología de la información que ahora evolucionó hacia la visión de transformación digital”, afirmó para Mundo TI, Santiago de Urquiza, vicepresidente de Business Process Management en gA. “Creo que actualmente la visión es muy fuerte porque hay un cambio radical, bueno, más radical de lo que había hace unos diez años sobre cómo se puede interactuar con clientes, optimizar procesos dentro de las empresas y, eventualmente, generar nuevos modelos de negocios que sean innovadores y distintos a los actuales”.

“Hay industrias que están más afectadas que otras, pero México hoy tiene una oportunidad fuerte de posicionarse muy bien como líder de esa transformación digital a nivel de Latinoamérica: Hay muchas consultoras muy grandes locales, mexicanas; está la cercanía con el mercado de Estados Unidos, que siempre es un motor de crecimiento; quizás hay un tema de menor visibilidad de start-ups o pequeños incubadores tecnológicos, que es un área de oportunidad que todavía hay en México, pero sí hay grandes corporativos mexicanos que están buscando la transformación digital de sus compañías; invirtiendo en hacer cosas nuevas e innovar, con lo cual creo que ese motor va a ser muy fuerte para que México se transforme en un líder en transformación digital”.

En el marco del el Foro AMITI 2017 Transformación Digital, Santiago de Urquiza compartió que “lo que hace falta es trabajar en conjunto; me da la sensación de que hoy se trabaja en silos; por ejemplo, vimos en el panel sobre la industria automotriz mexicana que es muy fuerte y sigue un camino, y sobre la industria TI, que también es relativamente fuerte (aunque por supuesto mucho más chica, digamos, en volumen, que la automotriz), que sigue otro camino y no necesariamente hay una colaboración activa entre las dos. El foco es cómo encontrar espacio en el que la colaboración de las tres entidades funcione de forma adecuada”.

En este sentido, su empresa, ¿cuál es el valor agregado que aporta tanto a esta necesidad como al área de oportunidad? “Nosotros vamos impulsando mucho en términos de metodologías de innovación: Cómo ayudar a digitalizar a través de nuevas tecnologías y, sobre todo, de nuevas ideas de negocio que apliquen esas tecnologías a los distintos casos de negocio. Digitalizar a través de mecanismos que les permitan rápidamente generar ideas y transformar esas ideas en prototipos y, eventualmente, esos prototipos en algo que pueda ser probado en el mercado”, respondió el directivo. “Cultura de no equivocarse y cultura de la prueba y el error: Creo que hay que mezclar las dos, porque tampoco es cuestión de estar probando y errando eternamente, pero tampoco digamos ir sobre el camino confiable y asegurado es el secreto para poder innovar; hay que mezclar las dos vías y sí, hacer una inversión razonable en ver cómo se puede transformar un determinado negocio en algo distinto o se puede potenciar un negocio en función de lo que hoy permiten estas tecnologías”.

“Hay un tema de la cultura de la curiosidad, no necesariamente me parece que sea un tema de formación de base o quizás la formación de base debiera apuntar a cómo preparar a las nuevas generaciones a que sean, a que se transformen constantemente. Hoy, digamos, hay un motón de mecanismos de capacitación en línea, cada vez va a haber más, masters que se puedan hacer remotos casi sin presencia física, micro cursos que te capacitan rápidamente en ciertas cosas particulares. Por ello, me parece que lo importante es preparar a la gente, sobre todo a los que están saliendo de la universidad, para que estén en condiciones de aprovechar esas capacidades”.

Sobre los retos que enfrentan en esta labor de difundir la innovación… “Convencer al management de realizar inversiones que no necesariamente tienen garantizado un retorno en este ciclo fiscal “, analizó De Urquiza, “inversiones que eventualmente se transforman en capacidades nuevas para la empresa, relacionadas con generación de nuevas habilidades. Capacidades que las industrias tienen que empezar a generar, que son eventualmente disruptivas para su modelo de negocio y que es el desafío más fuerte que, en general, tienen todas las industrias: Tienes que empezar a hacer una cosa distinta de lo que hacías y de lo que te da de comer todos los días”.

“Industrias más físicas están, relativamente, más atrasadas, en consumos masivos yo creo que hay muchas áreas de oportunidad, sobre todo empezar a conocer al consumidor final, eventualmente ‘desintermediar’ al mercado, aun a pesar de desafíos como la logística, etcétera. Lo mismo pasa con la industria automotriz, hoy se habló mucho el tema de renovación del componente de manufactura de la industria, pero me parece que el componente que más desafíos tiene es el de exposición al usuario”.

“Por otro lado, si bien los bancos están muy avanzados en cuanto a transformación digital, por otro lado se aferran a sus fuentes de ingresos de la no transformación digital, que son todos los costos de transacciones bancarias que para ellos les trae costo cero; entonces en realidad te están cobrando cargos por transacciones, que es una forma de generar revenue, no un modelo disruptivo”.

“Quizás antes que tenían que tener muchos empleados haciendo equis transacciones tenía un costo determinado, pero hoy ese costo cada vez tiende a cero, pero ellos siguen aferrados a su fuente de revenue ligada, si bien están apostándole a transformarse en algún momento, me parece que ahí tienen la presión, van a tener que venir nuevos jugadores que les impongan una competencia, no sé, un Uber, el Uber de los bancos que eventualmente los va a obligar a cambiar”.

¿Cómo abordar mejor la innovación? “Es un tema de censar las posibilidades que tiene un mercado distinto, digamos; cada vez los cambios van a ser más fuertes y lo que es importante es estar preparado para el cambio”, apuntó Santiago de Urquiza. “Lo peor que te puede pasar es que tú te quedes en tu zona de confort y dentro de dos años no tengas las capacidades para reaccionar; y la reacción no es un tema de un día para otro. Como te decía, tienes que generar capacidades, tienes que hacer pruebas y errores, ver qué gente de tu organización es la que realmente está en condiciones de adoptar ese cambio y de liderarlo, de tener ideas, digamos, que se apliquen a esa renovación”.

“Estamos viviendo en un momento realmente óptimo en cuanto al futuro. Que presenta, por supuesto, desafíos (porque también esta transformación digital tiene ciertos riesgos sobre trabajo, cómo repartir el ingreso etc.), pero también un montón de posibilidades que permiten que, en definitiva, una vez que se resuelvan el resultado va a ser más positivo para todos, mejor medicina, mejor educación, mejores automóviles o mejor transporte público, aire más puro y vamos a tener más días de Sol en México, con lo cual creo que el futuro es positivo, si bien el camino quizás va a ser no tan suave”.

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Dinámica de precios de televisión de paga en América Latina

Por Gil Daniel Fosado y Santiao Yunes, The Competitive Intelligence Unit.

El segmento de Televisión Restringida, también conocido como Televisión de Paga o por suscripción se ha caracterizado por un importante dinamismo en diversos países de América Latina, tal que se registran coeficientes de contratación en hogares superiores al 50% en la mayoría de los principales mercados de la región. De esta forma, tomando en cuenta las amplias brechas en términos de ingresos que organismos internacionales han documentado en la mayor parte de la región, se identifica una marcada preferencia por parte de la población latinoamericana sobre el consumo de contenidos audiovisuales mediante el servicio de Televisión por Suscripción.

Como se documentó anteriormente en el análisis “Comunicaciones: Ancla de la inflación en Latinoamérica”, los servicios de comunicaciones, en general, se han caracterizado en los últimos años por registrar una dinámica de precios que contrasta con aquella generalizada de precios al consumidor de las economías en su conjunto, puesto que mientras esta última en muchas ocasiones sigue una ruta al alza, la primera tiene una tendencia descendente o estable.

Sin embargo, el panorama general o promedio no necesariamente refleja la situación particular de cada uno de los segmentos al interior del componente denominado “Comunicaciones” dentro de los Índices de Precios al Consumidor en países de la región latinoamericana. Tal es el caso de la Televisión de Paga, segmento que, pese a ser considerado parte de la industria de Telecomunicaciones, es sujeto de estructuras de costos distintas a las del resto del sector y, por consiguiente, de dinámicas de precios diferenciadas.

En este sentido, al analizar el comportamiento de los precios del servicio reportado por los órganos estadísticos nacionales en seis países representativos de la región, se registran trayectorias ascendentes. Es así como al calcular la variación en precios acumulada entre el primer trimestre de 2015 y el tercer trimestre de 2017, Uruguay registra el mayor incremento (27.4%), seguido por Colombia (23.0%), mientras que Brasil (13.9%) se ubica cerca del promedio del conjunto de países (14.3%), por debajo del cual se posicionan México (8.7%), Costa Rica (7.7%) y Chile (4.1%).

Índice de Precios de TV de Paga

(Base: Enero 2015 = 100)

Fuente: The Competitive Intelligence Unit con Información de Órganos Estadísticos Nacionales

Lo anterior responde a que, debido a la elevada preferencia entre el público latinoamericano por contenidos internacionales, los operadores tienen que enfrentar el costo de difundir estos que en su mayoría son tasados en dólares americanos. Como consecuencia, las fluctuaciones en el tipo de cambio que experimenten las monedas de cada uno de estos países determinan de forma preeminente los precios que enfrentará el consumidor final.

Como se puede observar en la siguiente gráfica, la mayoría de los países analizados han acumulado, a su vez, fuertes depreciaciones con respecto al tipo de cambio registrado en enero de 2015. De esa forma, al finalizar el tercer trimestre de 2017, Colombia registró la mayor variación en el precio del dólar expresado en moneda local (23.6%), seguido por México (21.2%), Uruguay (19.1%), Brasil (17.9%), Costa Rica (6.9%) y Chile (1.3%).

Índice de Precios de TV de Paga

(Base: Enero 2015 = 100)

Fuente: The Competitive Intelligence Unit con Información de Órganos Estadísticos Nacionales

Si bien es posible explicar en gran medida las tendencias ascendentes en precios de televisión de paga debido a los movimientos cambiarios, otros factores deben ser tomados en cuenta para entender la magnitud de este impacto en cada mercado. Al respecto, destacan tres factores adicionales: la competencia al interior del mercado, la proporción de contenidos locales dentro de las parrillas programáticas de operadores y la integración vertical en la generación y difusión de contenidos, factores que en algunos casos pueden llegar a contener los efectos de la depreciación cambiaria.

Tal ha sido el caso de México, país cuya moneda registró a finales del tercer trimestre del año la segunda depreciación más importante dentro de los mercados analizados y que, sin embargo, registra un incremento en precios por debajo del promedio de los seis países considerados. Esto, en parte, como resultado de una importante proporción de contenido local dentro de la oferta de Televisión Restringida, así como la presencia de operadores verticalmente integrados en la difusión, producción y comercialización de contenido, hecho que les permite alcanzar mayores niveles de eficiencia en costos y contener así los efectos de adquirir contenido internacional a mayor precio.

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CrowdStrike: Elija el reemplazo correcto del antivirus en 1.2.3.4

Pocos expertos en seguridad disputarían el hecho de que las soluciones antivirus heredadas (AV por sussiglas en inglés) han dejado de ser rivales frente a los ciberataques más sigilosos y sofisticados de la actualidad. Es indudable que las historias de ataques exitosos parecieran llegar a los titulares todos los días con novedosas embestidas, diferentes métodos y objetivos variables, entre ellos una amplia gama de reconocidas industrias; sin embargo, siempre mantienen algo en común: todas las organizaciones que fueron víctimas tenían algún tipo de AV instalado cuando fueron vulneradas.

De acuerdo con Dmitri Alperovitch, CTO (Chief Technology Officer por sus siglas en inglés) y cofundador de CrowdStrike, es imprescindible que los proveedores de antivirus reconsideren su enfoque para detectar códigos maliciosos: “el antivirus no está muerto, pero las soluciones AV heredadas deberán ser reemplazadas por el aprendizaje automático de próxima generación y un enfoque basado ​​en el comportamiento”. Esta posición ha sido apoyada por otros líderes de la industria quienes así lo enfatizaron en el artículo: “¿La industria antivirus está muerta?” publicada recientemente en SearchSecurity de TechTarget, en donde aseguraron que aunque el AV heredado no está acabado, es hora de que las organizaciones busquen nuevas alternativas.

Tomar la decisión de mejorar la postura de seguridad de la organización mediante la sustitución de AV heredado es una buena decisión; no obstante, elegir el reemplazo correcto puede ser un desafío. Navegar por un entorno saturado de vendedores en el que la promesa de las funciones a menudo supera el rendimiento de éstas puede ser desalentador, especialmente para el personal de TI sobrecargado que debe lidiar con una amplia gama de problemas todos los días. ¿Cómo puede estar seguro de estar tomando la decisión correcta?.

De acuerdo con el experto en Ciberseguridad Mike Sentonas, vicepresidente de tecnología de CrowdStrike, el proceso de evaluación y elección de un reemplazo de antivirus (AV) se establece en cuatro pasos básicos que permiten evaluar las opciones y elegir una solución AV de próxima generación que pueda cumplir con las expectativas:

Paso uno: defina claramente su objetivo.

Conozca de antemano cuáles son sus requerimientos. Debe buscar una mejor protección y un mejor rendimiento. Muchas solucionesofrecen características que degradan el rendimiento. La frustración que esto genera en el usuario final puede no valer las pequeñas ganancias en protección que ofrece una solución.

 Paso dos: verifique reclamaciones anteriores hacia los vendedores

Asegúrese de saber lo que está obteniendo. Las reclamaciones en soluciones de seguridad de próxima generación para endpoints son significativas y es importante validar lo que promete elproveedor. Revise referencias de clientes relevantes o aproveche la solución de prueba de productos, en caso de haber alguna disponible.

 Paso tres: no descarte la importancia del tiempo de evaluación

Si una solución tarda meses en implementarse y requiere una administración compleja que consumirá los recursos del área de TI, es muy probable que no valga la pena continuar. Más de una organización ha invertido recursos importantes en una solución que no utilizarían jamás al ser demasiado compleja y exigente en su implementación.

 Paso cuatro: haga las preguntas correctas

Obtener la información que requiere significa hacer las preguntas correctas. Las siguientes son algunas de las preguntas sugeridas:

  • ¿Puede la nueva solución ayudarme a mantener el cumplimiento requerido?
  • ¿Qué técnicas usa para bloquear la pre-ejecución de malware?
  • ¿Qué nivel de prevención obtengo cuando estoy desconectado?
  • ¿Qué productos incluyen qué características?

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Linkers genera vínculos: Conexión, enseñanza, compartir

La tecnología basada en la nube ha trasformado el mundo laboral, abriendo una amplia gama de posibilidades y herramientas de desarrollo impensables en décadas pasadas. Hoy las empresas evolucionan en conjunto con la tecnología y creen fielmente, que innovación y crecimiento implica empoderar a su equipo de trabajo, lo cual se logra con herramientas de última generación que los ayuden a enriquecer su crecimiento profesional.

Forward es la plataforma de comunicación, aprendizaje y engagement que impulsa el desarrollo de las personas conectándolas con su organización. Fue fundada hace 7 años y cierran este 2017 con una evolución a nivel compañía, proyectando una personalidad más global, de largo alcance, fresca y simple.

Los valores que mueven Forward y que están inyectados en su ADN la identifican como una empresa dinámica,  robusta, líder en su categoría, adaptable, fresca y humana. Ejes que guían su estabilidad como empresa y son además los atributos que quieren potencializar en cada una de las organizaciones con las que colaboran.  Grandes empresas como Oster, Coppel y Bimbo ya han identificado el valor que tienen las personas dentro de sus empresas, poniendo esfuerzos en alimentar su crecimiento y reconocer sus esfuerzos.

Antonio Oviedo e Isaí Serrano, cofundadores de Forward, notaron en las empresas que parte fundamental es quienes las conforman,punto de equilibrio donde se debe fijar especial atención, conservando y alimentando el compromiso de cada colaborador. Como objetivo primordial de Forward es ser ese linker entre la organización y el equipo de trabajo, no solo tratando de combatir la fuga de talento, sino alimentando con herramientas que estimulen su crecimiento profesional.

Vieron también en la tecnología su mejor aliada para crear experiencias sociales digitales dentro de las empresas:

  • Conectando: Reconociendo el esfuerzo del equipo de trabajo, posicionando los valores de la organización y otorgando premios e incentivos.
  • Aprendiendo: Mediante capacitaciones en tiempo real desde aulas virtuales con y haciendo crecer el equipo de trabajo a través de planes de carrera de acuerdo a los puestos.
  • Compartiendo: Interacción, aprendizaje y acceso a la información en tiempo real, desde cualquier lugar, a cualquier hora y con cualquier dispositivo móvil.

Algo muy importante es la personalización dentro de la plataforma, ya que no se trata con un solo tipo de persona, la comunidad empresarial está compuesta por múltiples personalidades y seres emocionalmente diferentes, ahí radica el punto más importante para poder compartir y conectar con ellos.

El innovarte como empresa y unirte al revival organizacional puede traer grandes ventajas a nivel interno y a nivel negocio, pues implementar herramientas innovadoras para conectar digitalmente con los colaboradores puede significar hasta un 50% en reducción en costos de capacitación.

Con el fin de utilizar la tecnología de manera óptima y a su vez darle un enfoque fresco y moderno a la comunicación empresarial, Forward consolida su plataforma una vez más, con la reciente liberación de la versión FrameWork de PHP Laravel, lo cual le permite crear una comunidad llena de energía, contenido atractivo, claro y completo.

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